江苏“一企来”：3859名政策专员在线秒回企业诉求

南京郭女士因所在企业安全许可证即将过期，想申请延期并变更地址，拨打12345热线咨询。企业服务专席接通省住建厅政策专员崔先生的电话，由崔先生给郭女士准确详尽地解答。《关于2021年社会保险缴费有关问题的通知》今年1月发布后，一条条简明介绍该政策的短信，由“一企来”企业服务热线发送给1141家相关企业的负责人。

政策专员“点对点”服务企业，以及“政策找人”模式，是江苏12345“一企来”企业服务热线的鲜明特色。据江苏省政务办介绍，“一企来”开通成立3个多月，答复各类企业诉求7万多件，其中政策专员解答8328件；政策专员人数比开通之初增加近两倍，达到3859名；企业服务满意率始终保持在90%以上。

为“一企来”提供重要支撑的政策专员，主要是省市两级涉企部门的业务处（科）室工作人员。“一企来”热线去年11月开通之初，遴选1378名政策专员。当企业有政策咨询需求拨打12345后，由“一企来”企业服务专席话务代表首接解答，第一时间答复简单诉求；专席话务代表难以解答的，通过“三方通话”连线政策专员。

过去企业想要了解政策，往往会遇到部门分散、服务渠道难记难找的问题。“一企来”热线，前端“一口”对外，后端直通各个部门，为企业提供集成式政策咨询服务，使政府可找、政策可问、服务可得。

去年底，南通一名餐饮企业主联系12345热线，说企业受疫情影响损失很大，听说亏损结转期限由5年延长至8年，想了解是否享受该政策。话务代表连线省税务局，企业所得税政策专员答复，“根据相关文件规定，餐饮行业自疫情以来发生亏损，可从2020年起在8年内享受亏损结转的政策”。这位南通企业主一下子“心中有底了”。

1月6日，辽宁省大连市的谷女士拨打“一企来”热线，表示自己的企业注册在沈阳，项目在江苏，想了解有关安全生产许可资质使用的政策规定。“一企来”连通省住建厅政策专员，这位政策专员正在住院，但听说是“一企来”打来的三方通话，马上表示可以接，随后细致地向谷女士解释了资质在江苏使用的相关规定。对谷女士有关网上上传证件问题，政策专员也耐心告知办理流程。

3个多月以来，“一企来”服务量逐月攀升，由首月2万件变为现在的月超2.5万件。据省政务办统计，7万多件诉求中，专席在线解答3.5万件、政策专员解答8328件，这意味着62.1%的企业政策诉求得到及时答复。随着企业政策咨询不断增加，不少政府部门主动增加政策专员数量，扩充政策咨询服务事项。目前，151名省级政策专员，3708名市级政策专员随时可提供服务。

“一企来”这个首创“政策专员”制度的一号式、集成式企业政策咨询服务平台，还探索“送政策上门”机制，变“等着拨进来”为“主动拨出去”，实现从“人找政策”到“政策找人”的转变。

去年12月，财政部、国家税务总局等四部委发布《关于促进集成电路产业和软件产业高质量发展企业所得税政策的公告》后，省政务办会同省税务局梳理出符合税收优惠政策条件的399家企业，由“一企来”和省税务热线向这些企业推送信息，提醒企业及时享受相关优惠政策。这是“一企来”首次主动推送政策信息。

为了掌握两次优惠政策信息抵达情况，促进政策落地落实，“一企来”逐一回访企业。回访中，企业给予热情称赞，无锡安趋电子有限公司办税人员表示：“之前企业追着找政策，现在政策送上门，这样的服务很周到。”（徐冠英）