期待“办不成事”窗口无事可办

　　近日，南京市栖霞区、玄武区政务服务中心相继推出“办不成事”反映窗口，专门解决企业和群众办理政务服务事项过程中遇到的疑难问题，引发关注。

　　“办不成事”反映窗口并非南京首创。今年以来，在北京、山西运城、山东日照等多地的政务服务中心里，“办不成事”反映窗口陆续向市民敞开，通过多部门对接、专班式服务，解决了不少群众的烦心事、闹心事。这一窗口的设立，旨在“刀刃向内”、倒逼问题解决，充分体现了政府部门为民办实事的责任担当，受到群众的欢迎。

　　近年来，我省深化“不见面审批”改革、上线“好差评”平台，政务服务水平持续提升，但依然存在一些办不成的事。分析办不成事的原因，有的是“不能办”，因为违反相关法律或政策；有的是“很难办”，比如需要多个部门协调办理；有的是“不给办”“拖延办”，存在办事人员怕担责、不作为等情况。就“办不成事”反映窗口而言，针对不同原因，需要拿出不同的解决方案：“办不了”的，要对群众做好解释疏导；“很难办”的，要加强多部门沟通协调，促使问题尽快解决；“不给办”的，则要对相关工作人员进行监督问责。

　　诚然，由“办不成事”反映窗口解决群众难题是好事，但是如果上门群众过多，恐怕就不是什么好事。理性分析来看，“办不成事”反映窗口其实是一面镜子，其工作量的多少，照出的正是其他办事窗口存在的短板和不足。倘若其他窗口能解决问题，群众又何必来“办不成事”反映窗口寻求帮助？其他窗口办不成的事情，为何在这个窗口就能办成？再者，倘若形成“办不成事窗口比普通窗口好办事”的刻板印象，群众上门直接找“办不成事”反映窗口，既违背了该窗口设置的初衷，也会本末倒置、浪费公共资源，带来新的服务难题，甚至要小心“办不成事”反映窗口也出现事难办的情况。

　　由此可见，普通窗口与“办不成事”反映窗口的关系需要理顺。普通窗口是服务的主力，“办不成事”反映窗口只是解决疑难问题的补充。“办不成事”的标准是什么，“办不成事”反映窗口的功能定位、运行机制究竟是怎样的，需要逐步明确。同时，要通过宣传让群众了解吃透这些政策，让普通窗口的服务事项归普通窗口，让“办不成事”反映窗口集中精力破解疑难杂症。更为重要的是，要从“办不成的事”中学会剖析总结，以问题为导向，该倒查责任的倒查责任，共性需求和普遍性问题需要梳理归纳，通过完善制度、改进服务，解决普通窗口中存在的深层次问题，让群众少遇到办不成的事。

　　“办不成事”反映窗口，不仅是为办事群众排忧解困的窗口，也是政府改进自身服务的窗口。在赢得群众点赞的同时，如何从“办不成事”窗口中提取意见进而改进整体服务质量，值得有关部门深入思考。我们期待，“办不成事”反映窗口多为百姓办成事，更期待通过政务服务窗口整体服务水平的提升，到“办不成事”反映窗口的群众越来越少。