南京浦口“只投诉一次”机制为民解难题

昨天，在浦口区江浦街道狮山路等主要道路，人行道石阶改造工程正在紧锣密鼓进行中。此次人行道改造工程的迅速实施源于浦口区在全省率先提出的“只投诉一次”工作机制。根据“一线访民意、一线解难题、一线促发展”集中调研月活动要求，浦口区城管局把察民情访民意作为第一步，结合居民诉求对全区管养路段全线摸排，共排查隔离桩及无障碍设施3328处，累计整治点位542处，目前相关事件投诉率已降为零。

长期以来，因为人行道无障碍通道高度差较大，不少市民在出行中一不留神就会被绊倒，不少市民每月都会通过12345平台进行投诉。“多为重复投诉，大部分诉求都表示小区附近人行道出入口无障碍高度不合理，不便于日常老年人、婴儿车、手推车等上下出行。”浦口区城管局综合设施养护管理中心主任郭敏告诉记者。

近年来，浦口区12345热线诉求呈增长趋势。因诉求办理时限为3个工作日、待解决问题每天发生、解决时限长短不一、责任单位不确定，不可避免带来“工单办结、事未解决、重复投诉”问题。

今年，浦口区在全省率先提出“只投诉一次”工作机制，自主开发了“只投诉一次”跟踪服务平台，与市12345综管平台无缝对接。“所有在市综管平台办结完的工单，一旦居民将其评价为‘不满意’后都会作为事未解决诉求统一入库，按照‘谁办理、谁签收’原则限时签收，若不签收，我们就通过日通报提醒签收。”浦口区行政审批局副局长徐文君说。

记者在后台系统上看到，工单签收后，平台将根据承诺时间将其分成当月“应联系”“应解决”两种类型，并于月初自动“报警”，提醒承办人员及时联系、按期解决，做到一次投诉、一跟到底。并对各承办单位解决率、联系率每天自动统计公示，通过考核机制让承办单位掌握工作进度，不断压实工作责任。

“针对人行道高度差问题，通过检索后台数据我们发现，工单呈现两大特点，一是地点集中，大都集中在全区几个主要道路，二是重复投诉率高，因为问题短期内难以解决，居民总是不停地、反复地投诉。”徐文君表示，对此，行政审批局主动联系承办单位城管局，要求其主动联系市民，承诺整改并告知进度。

记者了解到，自1月1日全面启动“只投诉一次”工作机制以来，全区共签收1294件事未解决诉求，按承诺时限解决1268件，事件解决率达98%，4月份环比12345工单数下降11%、重复投诉率下降5.71%、满意率提升2.24%，初步呈现出“工单量下降、重复投诉率下降、满意率提升”的良好趋势。（融媒体记者 鲁舒婷 通讯员 陆浩）