“12366”——纳税缴费服务热线。在江苏无锡，近40天以来，这个号码被拨打了7万余次，相当于去年全年六分之一的接听量，接通率保持在97.5%以上。疫情之下，这一条7×24小时运营的热线成为征纳沟通的“第一频道”。

“你好，我在做生产经营所得年度汇算申报时，发现没签个人三方协议，今天到截止时限了，这该怎么办啊？”3月31日21时，无锡税务12366坐席值班员张昱书桌上的电话响起，她一边安抚纳税人焦虑的情绪，一边耐心细致地辅导纳税人通过自然人电子税务局的网上三方协议模块功能，在线签订协议。张昱书说，像这样的电话，她一天要接上几十个，遇上申报期、新政实施这样的高峰时点，甚至达到100多个。

在接听电话的同时，无锡税务12366坐席人员还对每日的话务进行分析，筛选咨询热点，将其纳入智能答复库，确保在人工坐席繁忙的情况下，也能通过智能咨询功能，接受服务。为纳税人提供服务。3月以来，针对咨询发票代开事项话务量明显增多的情况，无锡税务推出分类分型的代开发票流程讲解模板，将其纳入智能答复库，及时引导纳税人在“江苏税务”APP上，在线提交代开申请、缴纳税款，足不出户解决发票难题。

为全力保障疫情期间的税费咨询畅通、服务畅通，2022年以来，这支近30人的团队建立夜间和节假日轮值工作机制，持续优化智能咨询答复库和“阿福税通”征纳互动平台“苏小税”智能语音答复功能，实现7×24小时、线上线下协同回应纳税人缴费人咨询的新提升。

接得快、答得准，这是无锡欧速达动力机械有限公司会计龙静莹对12366一直以来的印象。日前，因为居家隔离，无法到办税厅办理单位经营范围变更事项，龙静莹习惯性地拨打了12366，话务坐席当即帮她发起远程帮办流程，通过“屏对屏”在线辅导，3分钟就完成了变更。“不仅能问还能办，疫情之下这个人性化的服务举措真是太暖心了！”龙静莹对此隔屏点赞。

春风化雨、服务暖心。今年以来，无锡税务部门因地制宜细化落实便民办税春风行动，积极探索“办问协同”新模式，将去年在全省首创的21项“云办税”服务举措整合进12366远程服务平台，做到接得快、答得准，更能办得实。“我们把帮办业务拓展到了税费种认定修改、一照一码信息变更等30项，即问即办，一条龙为纳税人缴费人答疑解难。”无锡市税务局12366纳税缴费服务热线负责人石赟介绍，此外，他们依托12345“一企来”企业服务热线，推动简单业务精简快办、复杂事项多部门协同会办，更好地响应疫情之下纳税人缴费人的税费服务诉求。（房媛 席瑄）

分享让更多人看到