政務服務“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦”，提高了轄區企業和群眾的幸福感與獲得感。無錫高新區管委會供圖

作為全省審批服務便民化改革唯一的試點區，今年以來，無錫高新區（新吳區）聚焦企業和群眾急難愁盼，充分發揮“區政合一”體制優勢，聚焦對接世行標准，對標京滬經驗，主動強優勢、補短板、創特色、樹品牌，以基層“三整合”改革為契機，堅持向基層賦權、增能、減負，持續推進區、街、社區三級政務服務體系標准化、規范化、便民化建設，推動政務服務“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦”，切實提高轄區企業和群眾的幸福感與獲得感。

截至目前，全區累計實有內外資企業54967戶（法人企業49878戶），其中外商及港澳台資企業1774戶（其中法人企業1272戶），投資總額493.45億美元，累計實有個體工商戶142423戶，資金總額57.31億元。今年以來，核發施工許可証179張，同比增加36%，各街道為民服務中心賦權辦件事項共108117件，按時辦結率100%，群眾辦事整體滿意率達99.9%。

集中進駐“一門全辦”，讓審批流程更“簡”

在高新區，當地通過完善三級政務服務大廳標准化規范化建設，優化提升各級政務服務大廳“一站式”功能，進一步推動依申請六類政務服務事項“應進必進”，讓辦事群眾“進一扇門，辦所有事”，少跑腿，更省心。

截至目前，全區六類依申請權力事項593項全面進駐區政務服務中心，實現“應進盡進”。在街道層面，各街道為民服務中心全面公示進駐事項清單和辦事流程，堅持標准化、規范化管理，積極推動社保、醫保、市場准入、稅務、退役軍人、民政、衛計等11部門132項事項進駐。在社區層面，各便民服務中心推動基本公共服務事項進駐社區辦理，不斷延伸服務觸角，推行“家門口”服務，基本實現“一站式服務”“一門式辦理”。

據了解，旺庄街道長江社區便民服務中心全力推行“1+7+N”家門口服務體系，“1”指在社區黨群服務中心陣地搭建政務便民服務平台﹔“7”指在社區下轄的7個商品房小區打造“鄰享家”睦鄰點，配備專人為轄區居民提供政策咨詢、業務辦理資料收集等家門口服務﹔“Ｎ”指黨員、居民骨干、社會組織、共建單位等多元主體參與社區服務，鏈接豐富資源輸送到睦鄰點。

線上線下“一窗受理”，讓辦事速度更“快”

持續改進窗口服務，按照“無差別、分領域”兩種模式，科學設置綜合窗口，並逐步提高無差別綜合窗口比例。通過優化整合窗口資源，科學設置“全科窗口”，全力打造“全科服務”，各街道為民服務中心實現了線上線下多渠道無差別受理、同標准辦理，賦權的事項由中心內部直接辦結，需要踏勘的聯合職能部門一起踏勘，其他部門的業務採用“前台收件+后台流轉+綜合出件”的模式，實現“一窗受理集成服務”，“全科窗口”從受理到現場踏勘核准發照，由以前法定20個工作日、承諾5個工作日縮短到了1個工作日，審批效率大大提升。

在高新區，各級辦事大廳還為老年人配套提供便利服務設施，提供主動幫辦代辦服務，社區便民服務中心全力推進“全科社工”服務模式，試點培育“一人多崗，一專多能，一口受理，全科服務”的社區工作者，為居民提供全方位的全科服務。不斷吸納社工、網格員、居民小組長、樓道長組建代辦員隊伍，對於行動不便的居民，將便民服務送到家門口，讓老年人、殘疾人足不出戶就能辦事。

信息聯動“一網通辦”，讓服務質量更“優”

深入推進“不見面審批”，統一線上線下服務內容，高新區推動實現線上服務渠道與線下大廳服務的深度融合，建立網上政務服務常態化指導、答疑、抽查、通報機制。率先在三級政務服務大廳布點政務服務綜合一體機“成全e站”，把“面對面”服務向7*24小時延展，日均辦件量25件以上。依托社區黨群服務中心，實現便民服務中心全覆蓋，網上旗艦店向社區延伸，打通服務群眾“最后一百米”，全區事項辦理時限壓縮度91.1%、事項即辦能力60.3%，不見面辦理佔比98.2%，列全市第一。

不斷提升“一網統管”能力，按照統一事項管理、標准規范、風險預警、業務協同、投訴舉報、門戶服務、評估評價等“七個統一”，逐項推進“領事項”“編實施清單”兩項基礎性工作，清單編制達標率100%。加強督導檢查、業務培訓，常態化預警通報監管，截至目前，共計完成監管事項入庫數1765項，監管數據准確率100%。

聚焦高頻“一件事”，讓“套餐式”服務更“全”

以企業和群眾眼中的“一件事”為標准，無錫高新區甄選關注度高、辦理量大的高頻事項，通過“一窗受理、並聯審批、信息共享”等手段進行突破，重構辦事流程和業務流程，發布區200項“一件事”清單，豐富“一件事”線上導辦，完成辦事指南編制。設立“一件事辦理專窗”，實現“排水一件事”的全流程機制重塑，江溪街道為民服務中心發出全省第一張AI審批排水許可証。

高新區還創新試點個人靈活就業“一件事”，探索以“政府主導、部門協作、對接市場”模式，實行“一窗受理、一表申請、一套材料、一次提交、一次辦成”。結合靈活就業涉及的“開店類”“服務類”就業類型，梳理了需求量較大的70件“一件事”清單，打造了“我要工作、我要社保參保、我要稅務登記、我要退休”全生命周期管理模式，改革情況被國務院政務信息單篇錄用。

閉環管理“好差評”，讓群眾滿意度更“高”

優化“紙質+電子”評價方式，採取“立體式評價網絡”開門納諫，以窗口電子評價系統為核心，以大廳意見箱、意見簿、投訴電話、12345服務熱線、二維碼評價等為組合的“好差評”評價體系，實現“一次/一事/一單一評”的多元評價路徑。發揮大數據分析優勢，精准化分析反饋，對窗口電子評價系統、12345熱線工單等各渠道的評價數據進行採集分析，並及時將評價情況反饋至窗口並督促整改，做到日清、日結、日反饋。

同時，高新區還制定中心窗口人員管理考核辦法，將“好差評”落實情況作為窗口工作人員績效考核重要依據。推行“差評”跟蹤督導制度，完善“差評”核實、督促整改和“回頭看”工作流程，落實評價+反饋+整改+監督全流程閉環服務評價體系，確保“差評”和投訴條條有整改，件件有落實。近3個月以來，區政務服務中心共收到群眾現場評價54386條,好評率達到99.9%,各街道為民服務中心共收到群眾現場評價38722條，好評率達到99.9%。

新吳區委編辦負責人表示，今年以來，該區以深化體制機制改革創新為動力，結合“我為群眾辦實事”活動，三級政務大廳堅持用好“好差評”制度，實事助力民生“微幸福”，以優質高效服務贏得百姓好口碑，以實際行動唱響“無難事、悉心辦”新吳品牌。（趙秀柱、耿志超）

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