政务服务“马上办、网上办、就近办、一次办”，提高了辖区企业和群众的幸福感与获得感。无锡高新区管委会供图

作为全省审批服务便民化改革唯一的试点区，今年以来，无锡高新区（新吴区）聚焦企业和群众急难愁盼，充分发挥“区政合一”体制优势，聚焦对接世行标准，对标京沪经验，主动强优势、补短板、创特色、树品牌，以基层“三整合”改革为契机，坚持向基层赋权、增能、减负，持续推进区、街、社区三级政务服务体系标准化、规范化、便民化建设，推动政务服务“马上办、网上办、就近办、一次办”，切实提高辖区企业和群众的幸福感与获得感。

截至目前，全区累计实有内外资企业54967户（法人企业49878户），其中外商及港澳台资企业1774户（其中法人企业1272户），投资总额493.45亿美元，累计实有个体工商户142423户，资金总额57.31亿元。今年以来，核发施工许可证179张，同比增加36%，各街道为民服务中心赋权办件事项共108117件，按时办结率100%，群众办事整体满意率达99.9%。

集中进驻“一门全办”，让审批流程更“简”

在高新区，当地通过完善三级政务服务大厅标准化规范化建设，优化提升各级政务服务大厅“一站式”功能，进一步推动依申请六类政务服务事项“应进必进”，让办事群众“进一扇门，办所有事”，少跑腿，更省心。

截至目前，全区六类依申请权力事项593项全面进驻区政务服务中心，实现“应进尽进”。在街道层面，各街道为民服务中心全面公示进驻事项清单和办事流程，坚持标准化、规范化管理，积极推动社保、医保、市场准入、税务、退役军人、民政、卫计等11部门132项事项进驻。在社区层面，各便民服务中心推动基本公共服务事项进驻社区办理，不断延伸服务触角，推行“家门口”服务，基本实现“一站式服务”“一门式办理”。

据了解，旺庄街道长江社区便民服务中心全力推行“1+7+N”家门口服务体系，“1”指在社区党群服务中心阵地搭建政务便民服务平台；“7”指在社区下辖的7个商品房小区打造“邻享家”睦邻点，配备专人为辖区居民提供政策咨询、业务办理资料收集等家门口服务；“Ｎ”指党员、居民骨干、社会组织、共建单位等多元主体参与社区服务，链接丰富资源输送到睦邻点。

线上线下“一窗受理”，让办事速度更“快”

持续改进窗口服务，按照“无差别、分领域”两种模式，科学设置综合窗口，并逐步提高无差别综合窗口比例。通过优化整合窗口资源，科学设置“全科窗口”，全力打造“全科服务”，各街道为民服务中心实现了线上线下多渠道无差别受理、同标准办理，赋权的事项由中心内部直接办结，需要踏勘的联合职能部门一起踏勘，其他部门的业务采用“前台收件+后台流转+综合出件”的模式，实现“一窗受理集成服务”，“全科窗口”从受理到现场踏勘核准发照，由以前法定20个工作日、承诺5个工作日缩短到了1个工作日，审批效率大大提升。

在高新区，各级办事大厅还为老年人配套提供便利服务设施，提供主动帮办代办服务，社区便民服务中心全力推进“全科社工”服务模式，试点培育“一人多岗，一专多能，一口受理，全科服务”的社区工作者，为居民提供全方位的全科服务。不断吸纳社工、网格员、居民小组长、楼道长组建代办员队伍，对于行动不便的居民，将便民服务送到家门口，让老年人、残疾人足不出户就能办事。

信息联动“一网通办”，让服务质量更“优”

深入推进“不见面审批”，统一线上线下服务内容，高新区推动实现线上服务渠道与线下大厅服务的深度融合，建立网上政务服务常态化指导、答疑、抽查、通报机制。率先在三级政务服务大厅布点政务服务综合一体机“成全e站”，把“面对面”服务向7*24小时延展，日均办件量25件以上。依托社区党群服务中心，实现便民服务中心全覆盖，网上旗舰店向社区延伸，打通服务群众“最后一百米”，全区事项办理时限压缩度91.1%、事项即办能力60.3%，不见面办理占比98.2%，列全市第一。

不断提升“一网统管”能力，按照统一事项管理、标准规范、风险预警、业务协同、投诉举报、门户服务、评估评价等“七个统一”，逐项推进“领事项”“编实施清单”两项基础性工作，清单编制达标率100%。加强督导检查、业务培训，常态化预警通报监管，截至目前，共计完成监管事项入库数1765项，监管数据准确率100%。

聚焦高频“一件事”，让“套餐式”服务更“全”

以企业和群众眼中的“一件事”为标准，无锡高新区甄选关注度高、办理量大的高频事项，通过“一窗受理、并联审批、信息共享”等手段进行突破，重构办事流程和业务流程，发布区200项“一件事”清单，丰富“一件事”线上导办，完成办事指南编制。设立“一件事办理专窗”，实现“排水一件事”的全流程机制重塑，江溪街道为民服务中心发出全省第一张AI审批排水许可证。

高新区还创新试点个人灵活就业“一件事”，探索以“政府主导、部门协作、对接市场”模式，实行“一窗受理、一表申请、一套材料、一次提交、一次办成”。结合灵活就业涉及的“开店类”“服务类”就业类型，梳理了需求量较大的70件“一件事”清单，打造了“我要工作、我要社保参保、我要税务登记、我要退休”全生命周期管理模式，改革情况被国务院政务信息单篇录用。

闭环管理“好差评”，让群众满意度更“高”

优化“纸质+电子”评价方式，采取“立体式评价网络”开门纳谏，以窗口电子评价系统为核心，以大厅意见箱、意见簿、投诉电话、12345服务热线、二维码评价等为组合的“好差评”评价体系，实现“一次/一事/一单一评”的多元评价路径。发挥大数据分析优势，精准化分析反馈，对窗口电子评价系统、12345热线工单等各渠道的评价数据进行采集分析，并及时将评价情况反馈至窗口并督促整改，做到日清、日结、日反馈。

同时，高新区还制定中心窗口人员管理考核办法，将“好差评”落实情况作为窗口工作人员绩效考核重要依据。推行“差评”跟踪督导制度，完善“差评”核实、督促整改和“回头看”工作流程，落实评价+反馈+整改+监督全流程闭环服务评价体系，确保“差评”和投诉条条有整改，件件有落实。近3个月以来，区政务服务中心共收到群众现场评价54386条,好评率达到99.9%,各街道为民服务中心共收到群众现场评价38722条，好评率达到99.9%。

新吴区委编办负责人表示，今年以来，该区以深化体制机制改革创新为动力，结合“我为群众办实事”活动，三级政务大厅坚持用好“好差评”制度，实事助力民生“微幸福”，以优质高效服务赢得百姓好口碑，以实际行动唱响“无难事、悉心办”新吴品牌。（赵秀柱、耿志超）

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