南京江北新区盘城街道探索“12345”处置新模式 提升群众满意度

“ 12345”热线是社情民意的“晴雨表”，物业管理、消费维权、停车难等投诉问题，关系到衣食住行各个方面，串联起来就是涉及千家万户的大民生。今年以来，南京江北新区盘城街道坚持以提升群众满意度为出发点，以“谋思路、出实招、抓落实”为总抓手，建立健全“线上交办、电话催办、现场会办、回访盯办、考核督办”全流程工单闭环处置机制，创新推广“12345+N”融合治理、“日回访+”跟踪督办等新模式，开启群众满意度的“加速器”，群众满意度提升效果明显。

精准考核保落实

为了促进政务热线运行效能提升，盘城街道加大12345作风建设的考核权重，实施“季度+年度”考核督查全覆盖，并与街道年度绩效考核工作直接挂钩。同时，重新优化市民诉求处置中心内部人员结构，调整岗位设置，明确中心AB岗职责强化质量管控，建立有效的相互衔接和内部管控机制。

立足街道实际，盘城街道及时调整优化《盘城街道政务热线工作领导小组》和《盘城街道政务热线工作绩效考评细则》，提高首办满意度、信息宣传、领办督办等“硬核”指标分值比重，细化评分标准，倒逼责任落实，提升群众满意度。制定发布《盘城街道社区网格化社会治理绩效考核办法》和《盘城街道网格员绩效管理考核办法》，把网格员的处理速度及满意度纳入到网格绩效考核中，将“12345+网格”有效融合到社会治理中。

通报督办强实效

盘城街道通过完善机制建设，加强12345热线处理督办。以双月为节点对全街绩效考评分值排名、办理情况、工单类型、重点工单进行梳理分析，形成工作简报，对措施不力、久拖未决、作风漂浮的单位进行通报。针对短期内集中爆发的诉求工单，立即启用急事、难事等重大工单事项的梳理上报机制，上半年共完成5类重点诉求工单的核查上报工作。此外，重复投诉满5件以上的同一合理诉求工单，通过召开当事人、分管领导、条口及社区负责人（承办人员）专题会，合力协调解决，为群体性诉求的首办满意度争取了主动权。

今年3月份以来，盘城街道采用“日回访+”跟踪督办、“四核实两要求”、“两次联系法”等举措，强化了每件工单办理的质量管控。回访预判岗每天对平台内工单，尤其是疑难热点诉求工单进行提前介入、预判、专人跟踪，提升办单质量和满意度。据悉，盘城街道3-4月份首办满意率较1-2月环比增长4.7%，成效明显。

融合治理解难题

盘城街道按照“首问负责、兜底负责、指定负责”原则，针对街道范围内发生的难以解决的工单、因客观因素暂时无法解决的工单、不在街道职责清单范围内实际受益方为盘城居民的工单事项，坚持问题先解决机制。与此同时，还推进“12345+网格”发现即处置机制。每个网格按照“1+1+N”（即1名网格长+1名专职网格员+N名兼职网格员）的方式，充分发挥网格员对划定区域情况熟悉的优势，通过12345热线把网格员和全街各职能部门紧密串联起来，做到网格员靠前发现问题、及时上报问题、迅速处置问题。

据了解，截至目前，盘城街道共接收“12345”工单2111件，实际办结工单1980件，平均月受理330件，较2019年同期增长29.1%。首办满意率平均为85.39%，同比上升9.3%；综合满意率平均为95.71%，同比上升3%。依规认定不予受理工单共121件，同比下降43%。

下一步，盘城街道将结合实际情况，分类施策，建立健全不同诉求类别的群体性诉求引导处置机制。同时，通过分级培训、创新小视频等灵活形式、分批次跟班学习等强化政务热线内部管控，探索建立“12345+网格”“12345+社区治理”“12345+重点工作”“580，我帮您”专线等“12345+N”联动融合社会治理新模式、新品牌，实现物理整合到“1+1>2”的化学反应，助推政务热线服务实效从“量”的积累到“质”的飞跃。（王琳）