南京溧水开发区：“12345”护航民生幸福

“没想到回应这么快，太感谢了！”日前，家住南京溧水开发区机场路社区碧水家园小区的王先生家中水管发生漏水，水势很大，一下就淹了大半个地下室，手足无措的王先生拨打了“12345”热线求助。发出诉求后，社区网格员很快就上了门，及时帮助王先生解决了问题。

这是溧水开发区“12345”热线平台办理服务的一个缩影。近年来，溧水开发区把推进12345热线工作作为提升群众幸福感、满意度的重要抓手，创新解决诉求模式，提高服务群众质量，让“12345”热线逐渐成为群众排忧解难的重要渠道。

解决问题放首位

2020年8月，溧水开发区崇贤社区有居民向“12345”平台反映，部分小区缺少健身运动场所，现存的健身运动设施老旧。没几天，居民们就发现，各小区的健身器材开始入场安装，很快，健身场地和器材就正常投入了使用。

“接到‘12345’平台转办的任务工单后，工作人员第一时间与诉求人取得了联系，并到各个小区和村庄进行实地查看，向居民了解情况，随后提交了健身器材更换和安装申请，并不断跟进。”崇贤社区相关负责人介绍，接下来，社区还会安排人员定时对各项器材设施进行清洁维护，为社区居民打造舒适卫生安全的健身阵地。

近日，柘塘社区接到了一个“12345”平台投诉工单，社区的邬先生投诉小区物业不作为，导致家中下水管道漏水，地面受潮严重。工作人员立即上门了解情况，但物业和邬先生因为管道修复后的墙面恢复费用起了争执，僵持不下。“必须先把水管修好，再来分责任！”社区工作人员首先安排了专业人员进行维修，修好后再对双方进行了调解，最终就费用问题达成了一致。

“先解决群众的问题再说！”溧水开发区相关负责人表示，急群众之所急，把群众最急最忧最盼的问题放在首位，开发区严格按照“兜底负责、指定负责、首问负责、属地负责”的原则，首先确定解决问题的单位，再来跟踪落实责任方，力争在最短的时间内为居民群众办好每一件难事、急事。

 群众满意为标准

为进一步提高“12345”热线工作质量，回应民生需求，今年，溧水开发区进一步明确了“12345”的功能与定位，针对办理工单中存在的思想懈怠、推诿扯皮、行动不力等问题，加强了考核问责力度。坚决用制度办单，形成长效机制，贯彻好首接负责制、领导签单制、每日通报制，对办理进行适时通报。明确责任，各部门科长、社区书记为第一责任人，对于一个月内连续出现3个以上的重复诉求，要求科室领导乃至分管领导办理，推动合理诉求尽快解决，无理诉求尽快息诉。厘清管委会、经开集团部分单位职能划分，打通部门职能交叉“最后一公里”，坚决杜绝推诿扯皮现象发生。

“我们始终把群众的诉求当做头等大事来办，群众的满意，才是对我们工作最大的肯定。”溧水开发区相关负责人说。

据悉，2020年溧水开发区共受理办结各项工单8935件，各社区平均结果满意度超过95%，综合评分远高于市平均水平。（溧经开）