食安問題一波剛平一波又起 海底撈再陷消費者信任危機

　　本月中旬海底撈“烏雞卷中吃出塑料片”事件在輿論場引發的震蕩才剛平息，7月30日，海底撈再出食安問題又將自己推向輿論的風口浪尖，引起了極大的輿論風波。

　　中新經緯引爆海底撈食安問題 品牌聲譽受到沖擊

　　杭州市市場監督管理局7月14日發布的21批次不合格食品情況的通告顯示，海底撈火鍋旗下一家門店使用的1批次筷子檢出大腸菌群。該信息成為整體輿情的信息源頭。

　　7月29日，海底撈方作出回應：深表歉意，將直接處罰問題門店經理。海底撈稱，經排查分析，基本判定為筷子儲存過程中導致，將繼續優化餐具清潔設備。但是，上述信息並沒有在輿情傳播層面激起多大的水花。

　　7月30日，此事經中新經緯APP報道后迅速爆發，引發全國層面的廣泛關注﹔環球網、中國新聞周刊、澎湃新聞、中國網等主流媒體參與輿情的傳播，發布相似信息，輿論熱度不斷攀升。媒體的廣泛傳播，讓海底撈再一次刺痛消費者的敏感神經，不少網民表示：“上次道歉還沒過去，這次又開始道歉了？”海底撈剛解決完一起食安危機，如今再次面臨相似問題，難免會引發公眾的聲討和質疑。

　　輿論聚焦海底撈的食安問題，負面傾向明顯

　　此次輿情的主要傳播渠道集中在微博平台，大量網民的質疑與批評在這一平台得以釋放，成為輿情傳播的主要陣地。對於一次次以食安問題挑戰網民底線的海底撈，大多數輿論對此持有反面態度，輿論的情感態度逐漸往負面一端傾倒，負面輿情不斷滋生和發酵。同時，大腸杆菌、大腸菌群、海底撈、門店檢出成為了此次輿情傳播的熱詞，輿論將關注點放在食安問題的具體細節和食安問題的主體上，是對於此次食安事件的一種強聚焦現象。

　　食安與衛生問題觸碰輿論“高壓線” 海底撈回應彈性引熱議

　　“好事不出門，壞事傳千裡”，媒體曝出海底撈筷子檢出大腸菌群事件后，立即引爆網絡，輿論關聯多年來海底撈頻發的食品安全事件，相關話題熱度不斷攀升，海底撈再次陷入負面輿論的漩渦。分析可知，20.7%的輿論觀點質疑近來海底撈的多次負面輿情，認為該企業的食安問題堪憂﹔24%的輿論觀點關聯近年來海底撈的輿情處置與應對，認為海底撈“重公關 輕食安”，企業經營本末倒置﹔15.3%的輿論通過“玩梗”方式，抵制為海底撈食安與衛生問題洗白的言論，如網友觀點“海底撈都有粉絲了，被查到大腸杆菌還有人洗白，你腦子怕是大腸杆菌組成的”，表達了“食安衛生問題不容忽視”的態度立場。食品安全與衛生是餐飲服務業的高壓線，一旦觸及此類問題，不但會引起多方質疑和攻擊，還將為餐飲品牌和企業招致滅頂之災。

　　輿情點評：負面輿情效應疊加，海底撈要做“食安守護者”而非“食安重災區”

　　“民以食為天”對海底撈而言不是一句空話，“天”出現了瑕疵，輿論也不會平靜。自2017年8月媒體曝光“部分門店后廚出現老鼠”以后，海底撈已被曝光多起食品安全事件，僅在本月就已經出現兩起，顯然，並不符合其在公眾心目中的品牌定位。作為知名餐飲品牌，公眾對海底撈的喜愛與信任不言而喻，而這恰恰是良好品牌口碑對企業的賦能。反之，食品安全是餐飲企業經營發展的底線，頻頻曝出“不安全”的海底撈恐怕已不堪重負。同時，相似負面輿情的疊加效應將讓海底撈承受越來越大的壓力，輿情應對的空間也將受到越來越重的擠壓。

　　海底撈應對食品安全危機刻不容緩，品牌聲譽修復迫在眉睫，而重中之重則是平復公眾情緒、維護消費者信心。盡管海底撈的危機公關水平曾受好評，但並不能消除輿情的“記憶”，反而讓輿論更容易記住事件本身所蘊含的問題。比如，“烏雞卷中吃出塑料”事件曝光后，海底撈在第一時間內快速做出應對措施，免單、去醫院檢查、發布道歉信。對此，百家號“商業大佬內參”認為海底撈的反應是教科書式危機處置，“行雲流水一氣呵成”。再如，2017年8月，“部分門店后廚出現老鼠”曝光后，海底撈在事件爆發3小時后發表致歉信，並在2個多小時后對這一危機發布7條處理通報，扭轉了飽受批評的態勢。如今，海底撈受困於食品安全危機，“自救”需要全面提升門店的各項衛生保障工作，落實“系統性解決問題”的措施，而不能隻寄望於以“致歉”“處罰員工”的方式度過危機。在食品安全筑底的環境中，海底撈需要以務實的態度、有效的舉措、嚴格的標准做好相關工作，重塑安全、衛生的品牌認知，猶如當年塑造高品質服務的標杆效應一般。畢竟，食品安全容不下半點瑕疵，餐飲品牌對公眾的吸引力和驅動力正是基於此。（人民網輿情數據中心主任輿情分析師 蘆珊/實習生 晏雨涵 胡佳思）