老字號應該“老”在哪裡 招牌如何擦亮

微博上一則探訪狗不理包子北京王府井總店的視頻近日引起關注。視頻中，博主稱狗不理包子“裡面全是肥肉”“特別膩”。9月10日，狗不理包子王府井總店發布微博聲明稱，視頻中的“惡語中傷言論不實”，已報警處理。隨后不久，又刪除該微博賬號和聲明。

某些因不合口味產生的惡意差評，確實會影響餐飲企業聲譽。狗不理方面維護自身聲譽，可以理解，但危機處理方式必須合情合理、合法合規。單從上述視頻來說，該博主所說的內容很多都是對食品和口味的描述，雖有主觀成分，但並未脫離基本事實，也看不出惡意詆毀的意圖。有關公司指責其“惡語中傷”並選擇報警，恐怕效果會適得其反。

虛心傾聽消費者的反映，以消費者的滿意為最大追求，是企業應該恪守的理念。近年來，從“價格太高”到“服務太差”，網絡上關於狗不理包子的負面評價並不少。面對這樣的“吐槽”，是聞過則喜，本著有則改之、無則加勉的態度虛心接受、引以為戒，還是聞過則“怒”，抱著敵視的眼光暴跳如雷地指責用戶“居心不善、存心不良”，體現著企業是不是有寬廣的胸懷，也直接影響著企業的發展。

消費者心裡有一杆秤。老字號企業提供的產品是好是壞，客戶有自己的評價。企業要想走得好走得遠，關鍵還是能否提供與價格相匹配的產品和服務。有消息稱，這幾年，狗不理包子產品開發乏力、門店接連關閉，不久前宣布從新三板退市。這其中，是自己發展戰略、經營理念、產品服務的原因，還是個別客戶蓄意惡評的原因，企業恐怕應該細細思量。

老字號是一筆寶貴的財富。光大復興老字號，是大家共同的意願。問題是，老字號的“老”，應該體現在品牌價值高、品質過硬、服務周到，而不能“倚老賣老”，吃老本、擺老資格。據報道，目前商務部認定的中華老字號僅1128家，幾十年來勉強維持現狀的佔70%，長期處於虧損狀態，瀕臨倒閉、破產的佔20%﹔生產經營有一定規模、效益相對較好的隻有10%左右。老字號經營不善，原因多種多樣，但一些老字號觀念陳舊、體制機制僵化、服務意識淡薄、產品和技術更新換代慢、缺乏改革求新的動力，是重要原因。

老字號之“老”，應該體現在經久不衰的品質、難以取代的特色上，而不是仗著“老資格”止步不前。說到底，老字號品牌要發展，需要發揚光大老傳統，主動尋求新商機，把“老字號”的招牌越擦越亮，讓其傳承的企業文化歷久彌新。