狗不理包子引熱議 老字號店鋪更應經得起批評

輿情要點

9月8日，視頻博主@谷岳在微博發布了一段試吃視頻，稱自己選取了大眾點評上王府井地區餐廳評分最低的店鋪去體驗，即狗不理餐廳（王府井店），評分為2.85分。視頻中，他花60元購買了一籠8個的醬肉包，又花38元買了一籠8個的豬肉包。試吃后，他稱醬肉包特別膩、裡面全是肥肉﹔豬肉包皮厚餡少，面皮粘牙，並表示“100塊錢兩屜有點貴”。

（圖源：新浪微博@谷岳）

10日，新浪微博@王府井狗不理店對此發布聲明稱，已報警，該視頻所有惡語中傷言論均為不實信息，要求立即停止侵權行為。並提出要求視頻拍攝、發布者在國內主流媒體公開道歉，餐廳將依法追究相關人員和網絡媒體法律責任。但不久后，該微博賬戶就被注銷。對此，@谷岳12日在接受媒體採訪時表示，發布這個視頻沒有任何惡意，並非針對狗不理，“有好的體驗我發了，有壞的體驗就不能發嗎”，稱視頻內容是自己的真實體驗。

輿情反饋

應對曝光視頻引發的輿論爭議，王府井狗不理餐廳先是注冊微博發布聲明“以正視聽”，后餐廳負責人在回應媒體採訪時又指責、質疑視頻中拍攝者的觀點、動機。王府井狗不理餐廳的應對舉措未能平息輿論爭議，反而遭至網民聲討。

相關消息經媒體報道和轉發后迅速引爆輿情。截至9月14日，微博話題#王府井狗不理回應網友差評視頻#閱讀量達4.1億次，#王府井狗不理差評視頻拍攝者發聲#閱讀量達1.3億次。與此同時，澎湃新聞、《南方都市報》、《南方日報》等多家媒體均對此跟進報道，並刊發評論。

“王府井狗不理包子店遭差評”媒體報道與網民評論高頻詞

此番“差評”風波之所以引發關注，首先是老字號店鋪卻獲最低評分而被博主選中﹔其次，博主試吃並給了“差評”之后，店家報警的反應超出公眾慣常認知﹔此外，早前輿論場類似新聞的鋪墊，使得不少網民“難吃還不讓說”的不滿情緒被激發。

面對商家的反應，媒體均指出，不僅體現了其對市場評價的承受能力較弱，同時也反應了其輿情應對能力的欠缺。從目前的效果反饋來看，報警聲明不僅未能對消費者的體驗差起到撫慰、止損的效果，反而對自身利益和名譽起到了負面的推波助瀾的影響，這也觸發了輿論二次圍觀，輿情熱度達到峰值。

（圖源：新浪微博@人民日報）

究其原因，王府井狗不理餐廳的應對既不合法理，在情理上也難以為公眾所接受。從法理上看，視頻內容是否侵犯餐廳名譽，損害了餐廳權益，需要有基於客觀事實的法律論証作為依據，王府井狗不理餐廳在聲明中單方面的主觀認定並不能具備說服力，因而其提出的維權措施難以獲得公眾認可。而從情理上看，該視頻的內容主要為消費者在餐廳消費后的個人感受，但王府井狗不理餐廳對此卻態度激烈，從而被網民認為餐廳是“難吃還不讓說”。消費者本就有權利表達個人喜好，但王府井狗不理餐廳“封口”做法，使得公眾有企業損害消費者權益的隱憂，情感上難以認同。

當然，也不乏有聲音指出，商家通過報警處理屬於法定權利，在自媒體時代，人人都有麥克風，不排除一些博主所發布內容存在損害商家聲譽的民事糾紛、行政處罰乃至刑事犯罪。但是，輿論普遍認為，老字號店鋪被吐槽，自我保護意識可以理解，但如果自詡為老字號，就不思進取，甚至掩蓋問題，想堵住消費者的嘴巴，即使不算“店大欺客”，也是在嚇唬人。對此，有媒體評論稱，狗不理怒懟網民“差評”的輿情應對心態，以及其對消費體驗不滿的做法，是缺乏理性的，恐怕會給消費者造成品牌難以接近的印象。

綜合來看，企業重視消費者的反饋本沒有錯，但餐飲業裡一直存在著“眾口難調”現象，消費者反饋不僅有贊美，也可能存在批評。無論是批評還是贊美，每一次溝通都是企業向消費者展示企業形象、傳播經營理念的良機，企業應予以珍視，真誠傾聽消費者反饋，不斷優化服務水平滿足消費者需求，而不是“一刀切”地拒絕所有批評。

輿論普遍認為，此次事件表明，對於一些老字號餐飲品牌，網絡時代輿情應對也是需要主動學習的重要一課。有媒體建議，老字號要主動將網絡新鮮事物融入自己的發展中，不能有一點風吹草動就“一蹦三尺高”，面對網民的評價，最恰當的方式不是回擊，而是用自我改進爭取支持。誠如@人民日報指出，老字號沉澱著情懷，不擺老資格更能積攢口碑。

“老字號”牌匾背后蘊藏著源遠流長的文化底蘊，是一代代手藝人心血的凝結，這也是其吸引諸多消費者的重要因素。爭議背后，王府井狗不理餐廳更應認識到，點評網站上的“低分”表現的是消費者對餐廳服務品質的失望。如何滿足消費者對狗不理包子這一“老字號”的期望，仍需餐廳深刻反思。（人民網輿情數據中心輿情分析師劉佳欣、 趙勁）

延伸閱讀：狗不理集團解除與王府井店加盟方合作

近日，狗不理王府井店就博主“谷岳”發布視頻評論採取不妥行為引發輿論關注。9月15日凌晨，狗不理集團股份有限公司通過微信公眾號發布如下聲明:

1、“狗不理王府井店”為2005年狗不理改制前的加盟店並存續至今。狗不理集團改制后，為了維護品牌美譽度和保障食品品質，狗不理集團堅持以直營為主，截至目前已陸續收回各地加盟期滿的80多家加盟店﹔其中北京原有12家收回11家，僅存此一家加盟店。

2、事件發生后，狗不理集團高度重視，集團領導率隊在第一時間趕赴狗不理王府井店了解事情經過。經了解，在未向狗不理集團報告的情況下，狗不理王府井店面對消費者評價擅自處理且嚴重不妥，不能代表集團官方行為和立場。由於該店嚴重違反了狗不理集團企業品牌管理規定和與狗不理集團簽訂的加盟協議相關約定，嚴重損害了狗不理集團名譽，造成了極其惡劣的社會影響，狗不理集團從即日起，解除與該店加盟方的合作。

3、此次事件反映出狗不理集團對加盟店管理上存在疏漏。集團上下正在進行深刻反省，組織旗下所有酒店對照網友提出的評價逐一進行自查並嚴肅整改，進一步提高客戶滿意度﹔加強對加盟店的管理，再次嚴明自營店和加盟店重大事件管理報批規章制度和懲罰機制，一旦出現類似事件嚴懲不貸。

4、下一步，狗不理集團會以此次事件為鏡為鑒，繼續堅持將消費者滿意度、產品品質、食品安全放在首位，多方聽取消費者意見建議，認真接受社會輿論監督，時刻查找自身存在的問題，切實提升服務水平，根據社會需求及時調整經菅方針。針對此次事件給社會帶來的不良影響，狗不理集團深表歉意。