南京凱撒旅行社一再拖延 該退的團費8個月沒到賬

今年年初，突如其來的疫情，使不少人的出國旅行計劃取消。近日，南京市民王女士致電本報96096熱線反映，旅行沒去成，退款成了難題。從2月份開始，她就和北京凱撒旅游責任有限公司南京分公司協商退款，可8個多月過去，2萬多元的團費始終沒有下文，令她十分焦慮。

市民投訴 旅行社一再拖延，同意退錢后又“失聯”

王女士告訴記者，2019年11月，她在位於金鷹中心B座的凱撒旅行社門店報名，選擇了2020年1月28日出發的新加坡旅游產品，三人團費共24320元。今年年初由於疫情原因，該團取消，王女士與旅行社溝通要求退款。店長表示，扣除三人訂金1800元后，可以退款22520元，但需要她等待一段時間。

“因政策要求，當時我們的團隊取消，旅行社要扣訂金，我們同意了。因為疫情來得突然，旅行社也不易，我們願意給旅行社處理的時間。可沒想到，這一等就是大半年。”王女士說，她從2月至6月一直在和旅行社協商，但門店的工作人員總以“我們沒有復工，賬上沒有錢”為由一再拖延。王女士也曾多次聯系凱撒總部，可熱線電話始終無人接聽﹔聯系凱撒旅游官網，在線客服的答復很類似：“由於疫情原因，我們暫時還沒有復工，所以溝通較慢……”

眼看退款無望，7月份，王女士撥打國家旅游投訴熱線12301和江蘇省文旅廳旅游熱線進行維權，她這才得知，原來旅游投訴受理有90天的有效期。“旅游部門工作人員告訴我已無法受理投訴。因為根據《旅游投訴處理辦法》第九條第四款，‘超過旅游合同結束之日90天的，不予受理’。”王女士非常失望。

“當初選擇凱撒，因為這家公司是一家上市企業平台。出於對大企業的信任，我們才一直相信旅行社‘復工后退款’的承諾。”於是，王女士又撥打南京12345政務熱線尋求幫助，秦淮區文旅局一位工作人員來電，答應幫她協調溝通。7月10日，在秦淮區文旅局，凱撒旅行社派來的店長向王女士出具了一張蓋有該公司公章的承諾書，文中承諾9月退款。可直到10月初，退款仍沒有蹤影，王女士也聯系不上旅行社。

文旅部門建議 旅游投訴有期限，別超過合同結束日90天

近日，記者通過凱撒旅游官網在線客服咨詢退款。機器人客服回復：消費者需聯系旅游顧問進行確認，由其處理退款申請和退款進度。隨后，記者在網上查詢凱撒旅行社的投訴發現，全國各地不少游客遇到類似情況。因為旅行社承諾復工就退款，讓大家耐心等待，等游客再投訴時才發現已超過90天時效，維權之路更難走了。

“建議這位游客走訴訟程序。”凱撒旅行社南京門店一位工作人員透露，好些同事都已被公司欠薪幾個月。

記者從南京市文旅局了解到，今年2月26日，文化和旅游部旅游質量監督管理所曾下發《關於妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》。其中要求，因疫情解除旅游合同，旅游企業應當在扣除實際支出且無法挽回的費用后，將余款退還旅游者﹔出境游應按照相關目的地國或地區已宣布的退費政策進行退費，對目的地國或地區尚未出台退費政策的出境游產品，旅游企業應盡力協調地接社和履行輔助人進行退費﹔對於不能退返的費用，應提供明確的支出且不可退還費用的証明材料，確保旅游者的知情權。

文旅部門建議，游客維權應注意收集証據，保留好與旅行社簽訂的合同以及旅游行程表、發票以及各種其他有效憑証或材料。需要注意的是，旅游投訴受理機構能夠受理旅游投訴的時效是自旅游合同結束之日起90天內，超期則無權受理。“因疫情原因，旅游部門累積了不少退費糾紛。建議調解不成的，旅游者盡早走司法途徑，向人民法院提起訴訟解決糾紛。”（徐昇）