健康江蘇系列訪談之四：從品質管理看醫院高質量發展

主持人：各位網友大家好，歡迎收看健康江蘇醫院高質量發展公益欄目。我們旨在請業內專家用最簡單直接的語言解讀時下最新最熱的醫藥話題，也為醫院醫療服務的高質量發展出謀劃策。我是主持人蕭瀟。今天我們討論的主題是從醫院的品質管理來看醫院高質量發展，我們請到的嘉賓有，江蘇省醫院協會醫院品質管理聯盟主委、南京鼓樓醫院院長韓光曙。

韓光曙：大家好。

主持人：江蘇省醫院協會醫院品質管理聯盟副主委、鎮江市第一人民醫院院長蔣鵬程。

蔣鵬程：各位網友好。

主持人：江蘇省醫院協會醫院品質管理聯盟副主委、南京市第一醫院副院長趙太宏。

趙太宏：大家好，主持人好。

主持人：2018年，國家衛健委亮出了以人民健康為中心、推動醫療服務高質量發展的旗幟。我想請問各位專家，咱們一直在談醫院高質量發展，它都具體包含哪些方面？而且醫院高質量發展之后，又能給老百姓們的就醫體驗帶來哪些切實的變化？

韓光曙：我來談一談。以我的觀點，談一個醫院高質量發展，至少應該有5個維度，或者說叫“5+N”。

首先作為一個公立醫院，高質量發展最重要的一條就是公益性要能夠很好的彰顯。 第二個，也就是你提供服務的質量安全性要高。第三個維度，我想還是能力建設。不同的醫院、不同的等級，一定要建有與你這所醫院相適應的技術能力，這一點必須把它建設到位、配備到位，醫院才能更好的為老百姓服務。第四個維度，我的理解就是應該要高度的去關注我們的服務。尤其是大醫院，怎麼樣能夠流程更加的合理，醫護人員對於患者的態度能夠更加的友好，最終目的是為了讓患者能夠滿意。 第五個維度，就是我們醫院內部的運行效率要高。

那麼至於“N”,我覺得是各位可以有不同的理解。比如說現在一個醫院高質量發展，越來越離不開信息化的支撐，信息化水平要好﹔比如說一個醫院要想可持續的發展，你的科研你的創新能力同樣也要高。

蔣鵬程：我想談一點，老百姓在我們高質量發展的前提之下，能夠有哪些切身的體會。我簡單總結了一下，我覺得可以有這麼三條：第一個就是少讓患者等。我們通過醫療服務的改進，我們的預約診療可以縮短患者在醫院等待的時間﹔我們可以通過醫療資源的調配，在我們的門診取藥，在我們的治療住院的床位、日間的手術、停車等等相關的流程上，都可以提高便利性。

第二點，我覺得可以少讓患者跑。主要是通過互聯網的醫院、多學科的門診，還有遠程醫療。比如說我們檢查結果的互認，讓患者能夠少跑腿，多省心。

第三個方面，我覺得還可以少讓患者煩。那麼醫院通過高質量的發展，醫療質量得到提升，患者看病更安心了。我們診區的布局設施更加優化，我們的綠色通道更加暢通，我們的服務流程也不斷的改善。我想這也是高質量發展，給我們老百姓能夠帶來一些實實在在的感受。

趙太宏：醫院的高質量發展，關鍵的落腳點是在於老百姓如何在就醫環節中得到獲得感、滿意感？那麼總體來說讓就醫的百姓切實能感受到醫務人員的用心、耐心以及所付出的溫馨，從而也在醫療的救治過程當中，讓就醫的患者更加的放心和安心。這也是我們真正期待的醫患和諧的人文社會，也是百姓真正的獲得感。

主持人：剛才我們說衛健委出台的關於以人民健康為中心、推動高質量發展的意見裡面，一方面就是我們談到的要不斷的提升醫療服務的質量，還有效率，但是另外一方面在這個意見裡面也提到了，我們要進一步的關愛醫務人員，從而發揮醫務人員作為主力軍的作用。請問三位，從保障醫務人員的薪酬待遇、安全、福利保險等等方面，我們都有哪些行動？

蔣鵬程：應該來說新冠疫情讓我們醫務人員站到了前台。我們白衣天使成為了新時代最可愛的人。前不久我們第三個中國醫師節，從習近平總書記到我們地方各級政府，都對如何關愛我們的醫務人員、提高醫務人員的幸福感做了一些安排。我想作為我們醫院，比如說我們在薪酬待遇上可以做一些改革，合理的休假。特別是我們很多戰斗在一線的醫務人員，我們要很好的落實帶薪休假制度。

我們還有一些職業的防護。實際上醫務人員是一個非常高危的職業，面臨著很多的一些職業暴露的風險，我們都要加強包括院感、包括放射等等一些職業暴露的防護。

再者，我們可以為我們的醫務人員做一些保險上的拓展。你比如說各家醫院都給我們的醫務人員購買了醫療責任險。然后我們還有一些醫院，可以為職工購買一些重大疾病和意外傷害的保險，還可以參加一些互助互濟的保障計劃。當然醫務人員的獲得感、提高他們這種職業的自豪感，還需要全社會的關心、理解和支持。我相信，通過大家共同的努力，我們全社會尊醫重衛的風氣一定會逐步的形成。

韓光曙：對我們管理者而言，一手是患者，一手是我們各類的醫護人員。我們說要以醫護人員為核心。作為醫院來說，其實我們就做兩件事情。一個搭好平台，讓醫護人員在你的平台上面，他能夠實現自己的理想抱負，這個是最重要的。當然還有一塊，我們用赫茲伯格的雙因素理論，一塊是激勵的因素，另外一塊是保健的因素。比如說剛才提到待遇，再比如說怎麼去關心（醫護人員），在醫護人員的體檢方面，我覺得必須一年一次，這是一種關愛。然后像大病的保險這些方方面面，能夠做的多一點，更好。

現在又提出要“三個轉變”。其中一個轉變就是投入的轉變。過去院長更多的把精力放在蓋房子、放在買設備，未來要更多的放在我們醫護人員的激勵上面、醫護人員的保健上。

趙太宏：我們覺得前面兩位專家院長講的都非常好，更重要的是全社會要關注我們醫務人員，讓他們得到非常好的一個保障。

主持人：剛才大家都提到要提升醫療服務質量，有一點讓病人少跑腿。那麼互聯網醫療在這個方面應該發揮了很大的作用。江蘇作為全國首批的“互聯網+醫療健康”的示范者，在互聯網醫院的建設方面都做了哪些能夠提高患者滿意度的工作？

趙太宏：國家衛健委2018年已經下發了互聯網醫院以及“互聯網+醫療”的一些建設的方案，明確了一些運行的規則。那麼隨著互聯網技術的推進，“互聯網+醫療”更深入地貫穿到整個醫院的運行過程，包括患者的診療整個就醫的過程也提供了這樣一個條件。確實“互聯網+醫療”目前來講，從醫院的角度提供了預約診療、移動支付以及就診提醒，包括檢查檢驗結果的一些查詢等各項便民的措施。

如今患者的就醫大家都很清楚，通過一部智能的手機可以隨時挂號，就地交費，同時實現了從門診到住院，從院前到院后，從診治到康復的全流程醫療服務，改變了醫院人滿為患的局面，也加快了診療流程，提高了醫院設備的利用率，也同時提高了患者的滿意度、促進了醫院的醫患和諧。

韓光曙：“互聯網醫院”其實我們很多醫院都在做。未來醫療的這種模式，有可能隨著互聯網醫院的出現而發生明顯的轉變，這必須要有預見。尤其是在近幾年，關於互聯網醫院的有一些機制上、制度上或者一些規范上的問題逐漸在打通。比如說問診，比如說慢性慢病的一種復診等等，逐漸在規范。

第二個面臨的問題就是怎麼在網絡上能夠支付？特別是醫保要能夠對接，要能夠支付，像這一類的問題也在逐漸去打通。所以互聯網醫院我想是發展的一定是越來越好。

蔣鵬程：我非常同意韓院長的看法，實際上在我們江蘇各地，各家醫院都做了非常好的探索，我們已經有100家的互聯網醫院。比如說現在在鎮江可以做到，市區上午開藥下午配送，下午開藥第二天可以拿到，我們最遠的地方配到了重慶。我們現在還在探索，除了傳統的物流以外，通過郵政的一些手段為偏遠地區的一些地方來進行配送。醫保卡在線脫卡結算的事情在鎮江已經實現了，所以我們覺得這真的是一個非常好的手段。

主持人：我們剛剛談的是互聯網醫院，現在還有一個話題叫智慧醫院的建設。2019年3月國家衛健委公布了醫院智慧服務的分級評估標准體系。這一年的時間在這個領域我們有哪些成果和經驗呢？

趙太宏：首先我概括性的介紹一下智慧醫院建設的主要內容，它主要包括三大領域：第一個領域就是面向醫務人員的智慧醫療，主要是以電子病歷為核心的醫院信息化建設，它包括全流程的醫療數據的閉環管理、高級的醫療決策支持，以及全院的統一的基層信息和提供臨床診療規范，合理用藥臨床路徑等統一的知識庫，便於實現決策支持功能。

第二大領域是面向患者的智慧服務。患者在二三級醫院包括基層醫療機構以及居家產生的醫療健康信息，能夠通過互聯互通為患者提供全生命周期精准化的智慧醫療健康服務。對於我們老百姓來講，能夠通過智慧服務的形式，把我們所有的就診信息能夠匯總起來，到各家醫療機構就診的時候，能把你以前的各項診斷治療以及用藥的所有方面能夠得到很好的一個回顧。

第三大領域是面向醫院管理的智慧管理，是基於以大數據為基礎的科學的、規范的、績效的精細化管理，涵蓋了人力資源、財務、醫務、績效以及醫療廢物等等醫療運行的各個方面管理的一些需求。

現在全社會包括各家醫療機構對信息化建設也是非常的重視，無論是從人才的引進、資金的保障，都放在重要的位置。截至2020年6月份，江蘇省已經有兩家通過6級電子病歷認証的醫院，同時5級以上認証的有17家，領先於全國其他的省份。目前從我們建設的一些經驗和獲得的一些感受來看，通過我們智慧醫院的建設，確確實實對提升醫療服務的整體效能發揮了非常好的一個作用。

韓光曙：我補充一點，關於智慧醫院，鼓樓醫院正在接受國家智慧醫院的等級評審。我感覺智慧醫院的著眼點、醫院智慧信息的建設，如何能讓我們的服務對象，我們廣大的患者感受到。所以信息系統尤其是和患者接觸的界面，這些方式你的設計理念是不是友好，是不是方便？

主持人：今年7月，國家衛健委官網公布了《醫療聯合體管理辦法》，提出了加強醫聯體的建設。醫聯體就是為了解決百姓看病難的問題，那麼醫院的高質量發展離不開醫療服務的高質量發展。對於基層醫療衛生機構而言，如何提升他們的醫療服務質量？

蔣鵬程：醫聯體的建設是國家分級診療體系落實當中一個非常重要的抓手和形式。 應該來說我們江蘇在這一方面做了很好的探索。尤其是鎮江，作為醫改的先行區，探索出來的城市醫療集團的模式，已經得到國家衛健委的充分肯定，也在作為經驗向全國做一些推廣。我理解，醫聯體的核心是要通過上下的聯動來促進我們基層醫療機構的高質量發展，來推進優質醫療資源的下沉，讓老百姓能夠在家門口享受到高質量的醫療服務。我想這是我們醫聯體建設的核心。

很多地方都在探索，有各種的形式來推進我們醫聯體的工作。比如說我們可以通過建立像胸痛中心的聯盟，卒中中心的聯盟，創傷中心的聯盟，這些都是國家的衛生行政部門向全國推廣的一些做法。比如說我們還可以搭建一些專科的聯盟，通過我們的管理，通過技術，通過培訓來提升我們基層醫院的專科的能力。比如說我們可以通過特色專科的孵化這樣一種項目，來推進我們基層醫療機構慢病管理的水平。

我們還可以有一些一體化共建的方式。 比如說我們的省人民醫院，在我們句容就建立了省人民醫院句容分院，把優質的醫療資源下沉到我們的縣域。我們還可以推進以疾病為中心的分級診療模式，在這個裡面做的一項非常好的工作就是我們疾病的篩查。實際上，我們跟發達國家之間非常重要的一個差距，就是我們疾病的早期篩查的工作。這兩年應該來說我們也得到了很好的發展。比如說我們早癌的篩查，胃癌、乳腺癌、宮頸癌等等，都極大地提高了我們老百姓的健康水平。所以我想醫聯體的建設，這樣一個重要的抓手，可以提升我們基層醫療機構的服務能力和服務水平，解決我們大型公立醫院與基層醫療機構之間上下雙向轉診的通暢問題，解決我們健康管理的精准度問題和內涵提升問題，是一個非常值得推廣的一個手段。

主持人：2018年到2020年進一步改善醫療服務的三年行動計劃，也進入了收官之年。想請教三位專家，我們醫院高質量發展方面還面臨哪些問題？

韓光曙：我想兩個方面，第一個可能需要解決的問題是觀念問題。到底什麼是醫院高質量發展？對這個問題，不僅僅是醫院管理者要清醒，可能各級政府在規劃醫院發展建設的時候也需要非常明白才行。 過去醫院的發展建設更多的是強調硬件方面的建設，這些東西是必要的，但是高質量發展還得要注重它的內涵。

另外一方面，我覺得現在醫院的發展真的是面臨一個大問題，人才的問題。最近見到一個縣醫院的院長，他們就很苦惱。他們的苦惱是什麼呢？現在的房子也很好，設備也不差，看似就很現代化，但缺人。他給我說了這樣的一件事，在我們的縣域當中，這個學生如果去學醫了，如果你是碩士、如果是博士，幾乎沒有一位回到自己的家鄉來服務的。所以他們要引進要吸納高層次的醫學人才非常困難。 我倒覺得這個方面未來其實我們有很多的工作可以做。

主持人：在您看來有什麼好的建議來解決這個問題？

韓光曙：我的理解，這個現象是一個必然，不是偶然。因為人的層次高了以后，他自然希望去這個大城市去走。本身我們沒有什麼質疑。但作為縣域的醫院，你是不是一定要吸收這些具備博士學位的人呢？人才有多種多樣。再一個有沒有可能，我們定向的從縣域專門去培養一些醫務人員。其實方法很多。

蔣鵬程：現在的高質量發展，我覺得面臨這三個主要的問題。一個問題就是區域的發展不平衡，這個區域包括像蘇南蘇北，城市和農村，醫院高質量發展的水平是不平衡的。第二個我覺得是人才隊伍，特別是基層的人才隊伍不穩定。第三個問題，我覺得醫院高質量發展的內涵提升有空間。

講到對策，我想應該是通過一體化的戰略，來解決我們區域發展不平衡的問題。前面我們已經提到通過醫聯體的形式可以解決我們的基層醫療機構和大型公立醫院之間不平衡的問題。

人才優先的發展戰略，我覺得可以解決我們基層人才不穩定的一些問題。剛才韓院長提到了一些人才的定位、醫院的定位的問題，我覺得還可以通過提升他的職業發展，通過一些薪酬體系，通過我們一些職稱評審等等一些指揮棒能留住人才。

醫院內涵提升這個話題就更大了。我覺得我們是一個醫院的品質管理的聯盟，這個是我們的強項。我們可以做很多的品質提升的工作，來提升醫院管理的內涵。

趙太宏：我認為還有幾個方面值得我們去思考。一個方面是資金投入。由於資金的不足，就醫環境、就醫流程，服務與患者的要求存在差距，同時也帶來了一些質量和安全方面的一些隱患。

第二個方面就是信息化的頂層設計不足。由於各家醫院信息化的基礎，醫院的規模，專科的特色等等都不完全一樣，信息化的建設仍然還是各自為政。那麼同時社會上提供信息服務的公司也比較多，系統的接口保障能力也各不相同，做到區域一體化確確實實困難重重，阻礙了互聯網互聯互通的高度融合，所以說隨著百姓就醫需求不斷的增加，矛盾也會越來越突出。

第三個方面就是三醫聯動還需要進一步的推進。包括醫保支付與新技術的開展，新方法的臨床應用之間相互的一些沖突和矛盾，也關乎到患者的就醫體驗。

還有一點，剛才大家講到的基層醫療能力的提升需要盡快的解決。而基層的醫療機構的能力和條件不足，滿足不了患者看病就醫的需求，導致了更多的病人集中在三甲醫院。三甲醫院大家知道人滿為患，出現了服務跟不上，導致了患者的一些抱怨。那麼這些問題主要就是基層的醫療能力的不足，雖然通過一些醫聯體的抓手來推進分級治療的落實，但是感覺效果還是在不斷的探索當中。

主持人：非常感謝三位的到來，為我們從醫院品質管理方面來談醫院高質量發展的話題。這期節目到這裡就要結束了，我們下期節目再見。