江蘇約談二手交易平台后續：12家平台這樣整改

2021年1月14日，江蘇省消保委發布消費調查報告，反映了二手交易平台信息發布、交易安全、回收寄賣服務等方面存在的突出問題，引起社會廣泛關注和熱議（詳情請看：亂象叢生，二手交易平台成“法外之地”）。1月28日，省消保委結合二手交易平台消費調查結果情況，對涉及的12家二手交易平台開展線上集體、公開約談。日前，12家平台均已將書面回復函提交江蘇省消保委，現將平台整改優化情況予以通報。

約談后，省消保委要求各平台回復多從舉措入手，避免“不管就賣，曝光就刪，刪除就完”的問題。目前，各平台針對強化監督管理責任、完善信用評價機制、提升回收寄賣服務品質及售后服務等方面予以了積極、正面回復。

強化售前售中監管責任

就信息發布問題，閑魚平台表示將進一步擴大風險識別范圍，優化審核流程，縮短風險識別到處理的時間差﹔提升算法技術能力，提升圖片風險識別能力。轉轉平台表示對售假、盜版、低俗加大處罰，同時對違規商品增加屏蔽詞及入審詞﹔上線低俗、盜版專項監控策略。58同城表示針對調查發現的空瓶類等問題，提煉了相應關鍵詞添加違禁詞庫，后續會逐步加強對於圖片的審核強度和技術手段。花粉兒平台表示平台所有商品將採取全部人工審核通過后才能上架的模式，發現售假、違禁品等現象將不予上架，並對賬號予以相應處罰。拍拍平台針對涉黃涉暴、電子煙、醫療器械等核心禁售品類，責成專人專崗進行全面核查，一經發現進行商品下架、商家處罰及公示﹔針對新增品類涉及醫療商品的批量操作下架，強化對新品品類監控機制，及時同步禁止發布的商品及信息。閑轉平台表示將對商品發布信息審核進行加強管理，增加商品發布必填內容﹔豐富平台信息關鍵詞屏蔽詞庫，對違規發布信息作下架處理、對用戶採取凍結賬號等處罰機制。

在用戶資質審核方面，轉轉平台表示提供用戶提交版權証、許可証等資質入口以及商品來源說明。拍拍表示針對入駐商家平台補充監管措施，根據不同類目要求商家進行公司資質審核以及品牌資質審核。閑轉平台已優化用戶注冊流程，並計劃對用戶入駐資質進行驗証，落實用戶實名認証。

針對交易安全問題，閑魚平台表示將添加更多隱晦風險樣本，將商品信息與留言信息合並判斷，發現更多隱晦類風險信息。轉轉平台表示已上線私信監控策略，對於關聯賬號中曾有過如低俗信息的私信行為進行監控﹔已和微信達成共同治理詐騙合作關系，針對誘導提前收貨的賣家，平台將通過客服電話介入，延遲問題交易的打款，降低用戶損失。閑轉平台表示已在平台詳情頁增加“保”字盾牌圖標，告知用戶請勿使用平台擔保交易以外的交易方式﹔4月底前增加平台物流信息追蹤功能模塊，保障交易流程清晰，維護用戶交易安全。花粉兒平台表示平台不支持職業商家、職業賣家，一經發現用戶具有商家特性會立即封號處理。

健全售后評價和服務機制

在平台完善二手交易信用評價機制方面，閑魚平台表示擴大舉報入口之外，還將考慮增加對優質用戶、優質舉報的激勵，鼓勵用戶幫助平台發現更多風險信息。轉轉平台表示24小時對違法違規信息准確處理並答復，並深入挖掘與問題用戶存在交易的其他用戶看是否存在違禁問題。閑轉平台表示將用戶交易后評價內容關聯至對應交易用戶的個人信譽，對信譽低的用戶進行限制發布數量等處罰﹔在整改之外將繼續優化平台，擬增加舉報懸賞功能，舉報內容除信息發布外還將包含客服服務、平台私聊騷擾等。

在健全售后服務機制方面，拍拍表示對內部客服進行服務調整，服務時間周期覆蓋至08:00-24:00，將客服服務指標責任到人進行日維度同步監控﹔建立先行賠付機制降低外化投訴風險。閑轉平台表示將增加平台幫助按鈕浮窗功能，一鍵呼叫客服。紅布林表示公司內成立專門退貨受理團隊，專人專崗解決售后問題，平台推行先行賠付政策，先行賠付消費者。

在回收、寄賣業務保障消費者知情權、公平交易權方面，拍拍表示回收業務將對現有報價體系進行排查，對不合理報價進行調整優化，同時在訂單詳情頁補充增加用戶提示：“當提交金額大於預估回收金額，將予以成交並打款至用戶的賬號”。隻二平台刪除了關於“默認放棄閑置物所有權”相關的條款。紅布林針對賣家24小時未定價問題，增設前置填寫期望價環節，避免平台定價造成用戶歧義，完善二手交易流程規范﹔對用戶平台調價信息做提示優化，明確告知用戶“選擇后將不可更改為自主調價”﹔當平台活動造成價格變動，平台將及時推送，供用戶自主選擇是否參與。

相關行業標准起草擬定中

下一步，將如何進一步規范二手交易平台？

制定相關行業標准。為了進一步規范二手交易平台市場秩序，保障消費者合法權益，營造安全放心便利的消費環境，由商務部立項，全國二手貨標准化技術委員會歸口，江蘇省消保委和中國舊貨業協會共同牽頭制定的行業標准《舊貨在線交易基本信息描述和要求》目前正在起草擬定中。約談會后，多家平台表示願意加入到相關標准制訂與執行中，后續省消保委將與相關企業持續保持溝通，保障相關行業標准盡快出台。

持續跟蹤整改優化成效。針對各平台回復情況，省消保委將持續跟蹤平台整改優化結果，保証整改優化措施切實落實到位。后續根據工作計劃不排除組織二手交易平台回頭看調查、專項問題暗訪體察等活動驗証平台整改優化情況，針對拒不整改的問題與案例省消保委將移送相關行政機關建議予以處罰。

對二手線上交易市場保持關注。二手平台激活了閑置物品，促進資源循環利用，在近年來發展迅速，但是作為新興業態，平台對用戶的管理、評價處罰機制以及發布機制的完善、售后服務的提升以及對二手交易平台的監管等方面都需要進一步明確與強化。對二手交易平台及線上交易市場相關問題省消保委將保持關注，參與二手交易平台規范治理等相關研討，幫助平台劃清責任權益邊界，完善侵權救濟措施，與社會共同監督，為積極推進網絡生態文明建設，建立更加積極健康綠色的二手交易市場貢獻力量。

新華日報·交匯點記者 洪葉 許海燕