南京消協發布汽車投訴報告 寶馬投訴排名第一

　　3月5日，新華日報·交匯點記者從南京市消費者協會獲悉，2020年汽車消費投訴總體呈現以下幾個特點：投訴總量大，部分品牌投訴佔比較大，二手車投訴增多，汽車質量問題、商家承諾未兌現、預付金糾紛等問題較多。

　　據南京市消費者協會汽車維權專委會統計，2020年全市各級消協組織共受理汽車類消費投訴4240宗，涉及整車品牌80個，其中乘用車新車消費投訴3350宗，二手車消費投訴603宗，汽車后市場消費投訴287宗。

　　新車零部件質量問題多、二手車隱瞞實情銷售

　　就新車投訴熱點問題而言，質量問題投訴有1190宗，佔投訴總量28%。其產品質量問題大多反映在汽車零部件上，如發動機、變速箱等主要部件屢現故障。“購車合同爭議大”“售后服務問題”是排名第二、第三的投訴熱點——在簽訂合同條款中雙方權利義務約定上不明確、不對等，違約后承擔的賠償責任不清，消費者不能按照合同有效維權﹔故障不能一次性修好，出現返修狀況，維修不出具明細等。

　　此外，捆綁銷售車險和誘導消費者貸款也是消費常見問題，部分經營者要求消費者必須在4S店購買車輛保險和辦理貸款，在指定的保險公司投保，有時還要消費者交幾千元到上萬元不等的保險押金

　　二手車投訴共有603件，交易經營存在不履行真實告知義務，私改裡程、隱瞞車輛真實情況的現象。車置寶、毛豆、瓜子等網絡二手平台投訴較多，南京本地的天誠、大公等二手車市場中商戶投訴也較為集中。

　　進口、合資品牌投訴較多，寶馬投訴排名第一

　　與去年相比，豪華品牌投訴量上升幅度明顯，其中寶馬235宗、奧迪212宗、奔馳171宗，投訴量遠超其他品牌。

　　具體來看，豪華品牌投訴前十名分別是：寶馬、奧迪、奔馳、凱迪拉克、捷豹路虎、雷克薩斯、沃爾沃、特斯拉、林肯、保時捷。

　　中級車合資品牌投訴前十名分別是：別克、雪佛蘭、上汽大眾、一汽大眾、一汽豐田、福特、依維柯、廣汽本田、東風日產、北京現代。

　　國產品牌投訴前十名分別是：吉利、榮威、比亞迪、東風、長安、哈弗、五菱、奇瑞、傳祺、領克。

　　綜合統計，德系車投訴佔26%、美系車投訴佔18%、國產車佔24%、日系佔16%、歐系佔5%、法系投訴佔2%、韓系車佔2%、汽車后市場產品投訴佔7%。

　　新華日報·交匯點記者洪葉許海燕

　　通訊員 王芙蓉

　　典型案例鏈接

　　【典型案例1】

　　南京車主沈先生2020年11月27日購買的2020別克君威精英版，出廠日期是2020年8月，提車當晚就和4S店銷售反應車子剎車出現異響問題，約定過些天過去檢測。結果11月28日晚在高速公路正常行駛時，突然汽車出現剎車失靈以及發動機故障、制動故障、ABS報警等6個故障燈全部亮起，最后是靠鬆油門自然降速才停住車，當時情況極其危險。

　　4S店反映，是車主駕駛習慣不正確導致，該車為自動擋車型，車主在行駛過程中同時踩下了油門和剎車導致電腦主板故障。

　　處理結果：

　　4S店檢測客戶的剎車沒有問題，認為客戶的操作有問題導致剎車失靈，客戶同意此處理結果。

　　維權站意見：

　　雖然車主認可駕駛操作有問題，但是高速剎車失靈是致命的危險啊！據了解，除該車外，上汽通用旗下還有多款車型在行駛中出現剎車失靈，對駕乘人員的生命安全帶來了極大隱患，上汽通用2020年的多次召回，真正解決問題了嗎？！

　　【典型案例2】

　　東風標致車主吳先生反映，2018年購買的東風標致5008車型，行駛5000公裡保養時，發現機油標尺看不到機油。該車主每5000公裡定期到4S店進行保養，每次都發現機油缺失的問題存在。目前該車已行駛近3萬公裡，燒機油的問題一直未能解決。

　　經4S店檢查，發動機無漏油、排氣管無明顯冒藍煙，氣缸壓力正常，火花塞積炭狀態正常。4S店對該車進行了1000公裡機油稱重測試，間隔裡程內消耗機油99.1克，低於廠家技術規范420克/1000公裡的標准，經與廠方技術充分溝通，確認潤滑損耗正常。

　　處理結果：

　　4S店贈送客戶2年或5萬公裡的發動機延保，從2018年7月購車時間計算，除正常3年或10萬公裡質保外，另外增加2年或5萬公裡，也就是，此車發動機延長保修至2023年7月或者15萬公裡（以先到為准），客戶已接受。

　　維權站意見：

　　該車加到刻度尺標准刻度的機油重量為2686.8克，根據廠家420克/1000公裡的標准，5000公裡允許損耗2100克機油，難道是說，標致5008汽車發動機即使沒有機油也能安全工作嗎？！

　　【典型案例3】

　　比亞迪車主黃先生反映，其購買的比亞迪秦油電混動車型在質保期內，動力電池續航裡程隻有30多公裡，遠低於廠家承諾的70公裡標准。廠家承諾六年十八萬公裡保修、電池終身免費更換。多次去4S店協商，要求更換動力電池，4S店檢測后說動力電池合格，卻不肯不提供檢測數據，也不肯告知檢測合格是按照國家標准還是比亞迪廠家標准。

　　處理結果：

　　經協調，4S店同意免費更換動力電池。

　　維權站意見：

　　新能源汽車近年來發展迅速，頗受年輕消費者青睞，新能源汽車的電池容量衰減問題也經常會被投訴。在此投訴事件中，比亞迪汽車動力電池在質保期內續航裡程已降到廠家標准的一半以下，4S店竟然還認為是合格的，難道比亞迪廠家標准低到如此沒有底線嗎？！

　　【典型案例4】

　　依維柯車主金先生反映，2020年9月購買的依維柯得意車型，使用不到兩個月出現啟動延時問題，多次到官方指定服務站尋求解決問題。對方在沒有做任何檢測的情況下，口頭告知“因油品質量問題導致，屬個人行為，不在三包服務范圍內”。依維柯服務站認為噴油嘴故障，需要車主自費更換。車主索取檢測報告，被拒絕。經了解，車主擁有完整的加油消費流水記錄，全都是在正規國有加油站加的油品。

　　處理結果：

　　經協調，依維柯服務站同意免費更換噴油嘴。

　　維權站意見：

　　噴油嘴故障本不是個大問題，依維柯汽車有這樣的售后服務才是個大問題。在汽車市場競爭日趨白熱化、更多廠家對售后服務極其重視的當下，曾經的“南京驕傲”——依維柯汽車，面對南京消費者提出的小小質量問題竟然會多次推諉，不予解決，不知廠方領導會作何感想？！

　　【典型案例5】

　　消費者李女士反映，她在南京某寶馬4S店預定了寶馬5系新車，在協商了價格之后，告知銷售人員自己的征信情況不確定能不能貸到款，銷售說沒有問題，讓其繳納了3萬元定金。第二天銀行通知她貸款審批未能通過。銷售說幫她換銀行貸款，但是車價要加2萬元。經與家人商量，覺得寶馬4S店強買強賣，就決定不買了。與該銷售人員多次協商退保証金的事情，銷售態度強硬，說是消費者自己的原因，集團規定不能退保証金。

　　處理結果：

　　經協調，4S店全額退還了消費者的保証金。

　　維權站意見：

　　寶馬汽車的聲譽是靠產品質量和服務品質長期積累的結果，坐地起價、強買強賣著實有損寶馬汽車形象，樹品牌難、毀品牌易，好產品還需要好服務做支撐，誠實守信是基礎，寶馬是不是還需要提升提升服務培訓？！

　　【典型案例6】

　　奔馳車主王先生反映，他新買的奔馳邁巴赫，在沒有任何碰擦的情況下出現了輪轂斷裂的問題，聯系4S店后，4S店表示更換輪轂需要8000元，願意支付一半費用，另外一半費用需要車主承擔。車主覺得奔馳邁巴赫輪轂斷裂，是質量問題，應該由廠家承擔責任。

　　處理結果：

　　經協調，4S店同意免費更換新的輪轂。

　　維權站意見：

　　奔馳邁巴赫新車出現輪轂斷裂，這顯然是質量問題無疑。有質量問題，在質保期內該維修就維修，該換件就換件，卻又出現了4S店讓明顯無責的車主承擔一半費用的奇怪要求。“西安奔馳事件”殷鑒不遠，奔馳真的吸取教訓了嗎？！

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