虛假投訴成生意 受傷的還是普通人

近日，有網友稱，在某二手交易平台售價3元一張的網約車10元優惠券，是賣家通過虛假投訴網約車司機得到的。據報道，商家利用了電商平台的先行賠付政策——使用消費者賬號登錄，然后在近期消費記錄中選取司機，以“莫須有”的理由投訴，利用先行賠付政策獲取優惠券后出售。

虛假投訴成了一種生意，錯在不法者對賠付政策的惡意利用。如果投訴審查合理公正，並對虛假投訴者實施嚴厲制裁，虛假投訴自然就無法持續。而從某些平台處理虛假投訴的情況來看，制裁的力度很有限。有信息顯示，2019年9月，某網約車平台對多個涉虛假投訴的賬號作出了停止服務30日的處理。其中一個賬號曾出現203次虛假投訴記錄，可謂頑劣。可“停止服務30日”的代價有點像“撓痒痒”：這30天裡，換一個平台，或換一個手機號，哪怕改乘巡游出租車，都無大礙。

有人說，網上“薅羊毛”盛行，讓一些互聯網大廠也成了弱者——怕誤傷用戶而不敢放大招。事實上，最受傷的往往是那些底層的網約車司機。比如，網約車司機因遭惡意投訴被平台處罰，但申訴難的情況不在少數。據報道，2019年，網約車司機楊先生因遭到醉酒乘客的不實投訴而被平台關閉“深夜服務卡”，導致訂單大量縮水﹔司機不解的是，與醉酒乘客的糾紛在警方那裡已有定論——司機無過錯，為何仍被處罰？最終此事鬧到法庭上，司機才得以“申訴成功”。

然而，不是每個網約車司機都有精力打這種官司。有些網約車司機就說，面對惡意投訴：“執著申訴會得精神病”﹔還有司機抱怨：“面對惡意投訴，平台眼裡就隻有乘客（而忽略司機合法權益）？”可見，平台經濟的服務者才是“躺槍”那群人。

委曲求全絕不是解決問題之道。針對虛假投訴頻發的問題，有平台表示，將持續努力提升客服能力和判責能力，盡全力做好公平公正，絕不讓司機師傅無故受委屈。更何況，虛假投訴者屬於“薅羊毛”一族，平台擔心誤傷客戶而一再降低容忍度，最終會傷害其他消費者的利益。最讓人擔心的問題還是，虛假投訴這樣玩下去，會不會把利於消費者權益的“先行賠付”給玩壞了？

互聯網給社會帶來便捷的同時，也不可避免地出現“泥沙俱下”效應，寄生於互聯網的黑色產業此消彼長。這種問題，需要有關方面“道高一丈”的努力。對於明顯涉嫌詐騙或敲詐勒索的虛假投訴，要堅持“零容忍。廣大消費者肯定更願看到，那些薅平台、薅司機“羊毛”，同時也在薅消費者“羊毛”的“生意人”盡快被繩之以法。

有關各方若能聯手，從技術、監管和法律上對虛假投訴生意合圍清剿，這種根基還不算深厚的黑色產業，或許不難瓦解。

馬滌明 來源：中國青年報