南京：處理12345熱線 先解決問題杜絕推諉扯皮

2020年初，南京市發布了“先解決問題再說”的工作機制，杜絕各部門在處理12345熱線工單時相互推諉扯皮的情況。今年4月，南京市審議通過“法治為民十件實事”，再次提出要深化“先解決問題再說”機制。目前，南京各區也在積極探索多部門協同處理工單的新模式，越來越多“職責不清，管轄爭議”的老大難問題得以解決。

在12345工單中，環境問題是市民最關心的問題之一。3月26日，南京棲霞區仙林街道接到工單，反映轄區內一工地噴淋裝置安裝過高，水霧和灰塵落到附近公共停車場的車輛上，很難清洗。

南京市棲霞區仙林街道辦事處副主任徐正榮表示：“這個案子是屬於停車管理方面的范疇，街道停車辦接到投訴以后，及時聯合區停車辦到現場。”

經核實，市民反映情況屬實，但問題涉及停車管理、環保等部門，需要協同解決。南京市棲霞區停車設施管理中心工作人員聯合揚塵辦、仙林街道去現場，對實地情況進行調研。

通過多部門聯合處理，工地方立即關停噴淋，調整了噴淋位置。整改過程僅花了一周時間，工單獲得了滿意評價。

“投訴來了以后，要求第一時間受理、第一時間了解情況、第一時間辦結，辦結方面要保証滿意率，需要組織其他部門會辦或單個部門獨立辦案。最終目的居民滿意就可以了。”南京市棲霞區仙林街道辦事處副主任徐正榮表示。

此外，洗車場站也是12345投訴的“常客”。它為市民提供日常車輛清洗服務的同時，也存在佔道經營、污水隨意排放等違規問題。對此，南京六合區城管部門將工作做在了投訴之前，定期聯合水務、市場監管部門主動開展執法行動。水務局查處水許可証、市場部門主要檢查經營范圍，看有沒有洗車的營業資質，城管依據門前三包，對洗車店門口的佔道洗車擺放經營工具進行查處。

不過，聯合執法並非日常化，也不是一種常態機制。如何讓市民反映的工單得到快速落實，城管部門也在出謀劃策。南京市六合區城管綜合行政執法大隊直屬一中隊林超表示：“會聯合制定一個管理微信群，在群裡，隊員在巡查發現涉及到其他部門之后可以隨手拍，發至群內，他們第一時間接到舉報之后趕到現場，這樣加快反應的速度。”

除了南京棲霞區、六合區，今年4月，南京玄武區城管牽頭，主動聯合其他部門建立“工單聯合辦”溝通機制，一旦有涉及多部門的問題工單，就主動聯絡相關部門一起上門。

今年4月6日，南京市玄武湖街道工作人員尹杰接到一個油煙擾民工單。接到工單以后，他第一時間跟投訴人聯系確定，是環保分管的內容。隨后，尹杰立即和街道城管執法人員到現場，核實問題屬實后，他行使環保檢查權，要求店家整改，可對方並不配合。4月19日，尹杰請環保局工作人員一起到現場，督促店家完成整改。

附近市民表示，這個問題反映好幾年了也沒人管。而這次12345接到工單后，短短兩周就有了初步進展，正是得益於玄武區各部門建立的“溝通協調”機制。

南京市玄武城管大隊玄武湖中隊副中隊長吳旻昊表示：“我們經常會遇到一些工單，需要多部門配合協調。我們在此基礎上跟轄區環保、市場監管還有巡特警積極配合形成溝通機制。這個機制的存在使我們能跟他們立刻取得聯系，形成快速反應。以前這方面溝通比較薄弱。”

南京市玄武區環保局工作人員馮富貴表示：“各部門聯動能形成合力，針對一個問題能夠很快得到解決。”

記者採訪中，有市民提出疑惑，為什麼打12345反映問題，總是街道出面回應？其他部門就不能參與嗎？

記者了解到，根據屬地管理原則，市民向12345反映的問題最終會落在街道層面。早在2018年底，南京市基層街道就成立了綜合行政檢查執法隊伍，環保、城管、市場檢查權下放，市民反映的大部分問題，都能在街道層面獨立解決。如果街道在督促整改遭遇困難、需要執法力量介入時，相關職能部門就該行動起來了。

南京市玄武湖街道城市管理部工作人員尹杰表示：“我們更多行使的是檢查權，而處罰權不在我們手上。其實這也是符合人性化執法的要求，我們更多的是在現場檢查的時候，對他提出整改要求，沒必要動到法律。但對於個別不太遵紀守法的，確實需要各職能部門出門。”

經過街道工作人員梳理，類似於“毀綠”、“違建”、“油煙噪音”等問題，因涉及多個部門，處理進展比較慢，最長可能要2到3年。如果有了“多部門協同合作”的機制，效率就會提高很多。南京市玄武城管大隊玄武湖中隊副中隊長吳旻昊表示：“違建類的問題需要跟規劃部門商請核實。如果跟規劃部門建立良好溝通機制，當天接到有違建，我們當天發函，如果有聯絡人制度，我們是否可以通過電子函形式，他們快速認定、快速下發，能避免中間耽誤太多時間。”

2020年1月，南京市發布建立“先解決問題再說”工作機制的通知，通過健全問題受理、綜合研判、協同處置、多方監督的全鏈條處理機制，專治“指責不清、管轄爭議”等疑難雜症，杜絕推諉扯皮現象產生。針對一些久拖不辦、推進滯緩的問題，由市政府辦公廳跟蹤督辦、倒追責任。

不過，也有一些特殊原因導致12345問題工單處理較慢。比如，有些市民反映問題數量多或者過於籠統。對此，尹杰表示：“有的居民會覺得投訴的問題，把問題講得嚴重一點可能容易處理，但對於我們處理12345工單來講的話，把問題反應得越詳細越清楚，反而對我們來講越好處理，我們知道找到哪個部門。”

（江蘇廣電總台·融媒體新聞中心記者范思成、劉小慧報道）

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