五一假期“人從眾”：提升旅游體驗 供給側需發力

“五一”假期，壓抑許久的旅游需求集中釋放，國內景區再現“人從眾”場景。據統計，國內旅游出游2.3億人次，同比增長119.7%，按可比口徑恢復至疫情前同期的103.2%。為旅游業“滿血復活”欣喜之余，不少人也坦言，假期游玩還有遺憾甚至不愉快的體驗。一些媒體開啟“追問模式”：是什麼給了你假期出門旅行的勇氣？“人擠人”式出游是我們想要的體驗嗎？有業內專家甚至發文稱“火爆掩蓋不了低質量”。

受全球疫情影響，國內游承接巨大的需求，難以應對自如也可以理解，我們不妨將“最火小長假”作為觀察行業發展、研究解決行業痛點的一次寶貴機會。

旅游市場恢復到疫情前水平

“是全國人民都來南京了嗎？”南京媒體人郝雪轉發南京旅游“盛況”的圖文推送，配上這樣一句調侃。5月1日上午10點，南京總統府景區實時在園人數5609人，游客需排隊一小時才能入內﹔打開南京博物院公眾號預約參觀，“五一”期間全部約滿﹔夫子廟日接待游客人數超過30萬人次，附近網紅餐館排隊超過兩小時﹔南京紅山森林動物園“五一”期間入園人數約17萬人次，較去年同期增加11.4萬、增幅203%，與2019年同期基本持平。

並非隻有景點才是旅游目的地。“五一”前夕，位於南京市建鄴區的銀杏裡文化藝術街區正式開街，現代設計感的街區裝置，與江蘇大劇院、金陵圖書館等呼應成趣。“五一”期間，這裡舉辦潮流市集、親子冷餐會，為市民游客提供不一樣的休憩方式。

5日晚，省文旅廳公布“五一”假日數據：全省接待游客總量達3537.6萬人次，按可比口徑較2019年增長11.1%，同比2020年增長154.2%﹔實現旅游總收入301.1億元，按可比口徑較2019年增長12.0%，同比2020年增長160.7%。省文旅廳資源開發處處長邵學文表示，“這是根據江蘇智慧文旅平台監測數據、手機信令數據、銀聯數據等綜合測算出來的。”

大數據時代，景區閘機數、銀聯消費額、鄉村旅游監測數等，對假日旅游經濟測算形成新的支撐。算得更精准，市場分析也更權威。邵學文告訴記者，游客人均消費增加，酒店平均出租率、平均房價提高，單日門票收入連續超千萬，鄉村旅游“三分天下有其一”，夜游產品和夜間消費大增，紅色旅游經典景區成為新增長點……“這些都是江蘇旅游市場恢復、消費趨好的勢頭。”

省旅游咨詢專家、爾目文旅集團董事長兼總規劃師楊淇深認為，對旅游業來說，“五一”假期是一場大考，洶涌的人流檢驗服務力、市場監管力。很多景區在疫情發生后的“休眠期”下力氣修煉內功，蓄勢等待旅游市場復蘇，也為迎接“五一”假期做了大量准備工作，江蘇旅游市場恢復到疫情前小長假的水平，呈現火熱、有序、安全的良好特征。

楊淇深認為，與疫情前相比，“五一”旅游市場還有一個明顯特點——“近程市場”火爆，本地、周邊游較多，表明人們出門走走看看，滿足美好生活的訴求強烈。據省文旅廳數據，“五一”期間，全省鄉村旅游監測點共接待游客1104.13萬人次，按可比口徑較2019年增長36.75%。鄉村旅游屬於“近程市場”，農家美食、鄉村風光、怡人的自然生態環境備受青睞。

“不來怕后悔，來了也后悔”

“來之前，我們做了旅游攻略，也做了假期人多的心理准備，到南京景區發現當地人流控制得很好，完全可以接受。”大連人李亞釗和女朋友來南京旅游。第一天，他們逛了網紅街區“長江路”，發現盡管游人摩肩接踵，但井然有序，每隔數十米就有疏導人員。

當然，也有的人游玩體驗不太美好。“不來怕后悔，來了也后悔。買了一兜糧食，結果一隻猴子也沒看到……”在“小紅書”平台，一位UP主隨手晒出在連雲港花果山旅游的視頻片段。視頻裡，整條山路上人頭擠擠挨挨，人們艱難地拾級而上，小朋友騎到父親頭上張望，充斥著嘈雜尖銳的噪聲。網友調侃，“人太多了，猴子都不夠用了。”

除了人多，還有游客遭遇各種不順心。5月3日中午，揚州大學生辛欣逛過江蘇省美術館后，便坐地鐵趕往雨花台烈士紀念館，想近距離了解雨花先烈們的事跡。她已提前兩天預約好門票，可是下午4時12分終於來到紀念館入口處時，卻發現大門緊閉，閘機上寫著“16：00停止入館”。“我隻好懊悔地坐在門口石階上，通過公眾號觀看VR展館，稍微彌補下遺憾。那麼多人想趁‘五一’來這裡接受愛國主義教育，紀念館為啥不能晚點關門呢？”辛欣充滿遺憾地表示。

路上堵、停車難等假日“頑疾”，也降低出游者的獲得感。省自駕游協會會長王學霆說，“我從南京出發到馬鞍山參加一場鄉村旅游節活動，1小時路程足足開了5個多小時。出城的人多是一方面，另外不少路口假期設了崗不讓下，走了不少冤枉路。”

“滿血復活”背后的“算法”

這個假期，諸多景區扛住“壓力山大”，“滿血復活”甚至創下新高。面對驟增的客流和火爆的市場，服務如何保障？記者發現，各大景區亮點紛呈的背后，有一套自己的“算法”。

5月1日-2日，第九屆咪豆音樂節在南京溧水天生橋景區舉辦，吸引了近30個省份的樂迷。音樂節開始前幾周，溧水各大酒店“一房難求”，全區餐飲、住宿、農業等業態出現爆發式增長。南京市溧水區相關負責人表示，音樂節保障一年比一年專業，尤其從第五屆開始永久落地天生橋后，天生橋景區在綠植覆蓋、供電供水、通信網絡等方面不斷優化。本屆音樂節期間，公安、交管、運輸、城管、衛生等部門1000多人通力合作，確保秩序井然。

“五一”期間，蘇州市吳江區黎裡古鎮接待游客6.5萬人次，較2019年同期增長65.1%。黎裡古鎮把戲曲、江南絲竹、香道、茶道搬進茶樓、亭子，讓江南小劇場“走”到游客身邊﹔開辦水上集市，裝著商品的小船在水道穿梭成為新的風景線。黎裡古鎮保護委員會主任張育英表示，黎裡依托自身優勢，開創文化空間，同時打造“黎裡夜江南”品牌拉動夜間消費。

吳江區的另一個古鎮同裡，假期接待游客數量達到2019年同期水平。“打造旅游品牌，‘看得見’的地方要盡善盡美、如琢如磨，‘用得著’的地方更要花心思、下大力氣。”同裡鎮宣傳委員董愛斌表示，同裡古鎮推出“退思邀月”夜游項目，把光影技術與歌舞、非遺文化等結合，通過“行進式夜游+沉浸式戲劇”，塑造夜游文旅品牌。同時，完成廁所升級、文保文控建筑修繕、電線管道強化等整體硬件設施提升。為提高游客通關入園速率，全鎮設置6個志願者服務點，幫助游客分時預約、防疫﹔啟用3處免費臨時停車場，新增2000個停車位。

“五一”前3天，由靈山文旅集團運營的六大旅游目的地，接待游客超過40萬人次。靈山文旅集團辦公室賀遵東表示，景區獨特的文化作為核心吸引力，讓游客願意前去“打卡”，高品質的服務和管理是增加“留客率”的法寶。比如在拈花灣，景區內27棟客棧都有專屬“管家”，協同解決游客需求。

為旅游業進階支招

國內旅游者消費升級意識明顯，倒逼旅游市場高質量發展。“很多消費者不隻追求‘有’，更講究‘好’，不隻滿足於玩得好，也講究住得好、吃得好，這就涉及景區乃至城市的整個配套水准。”南京藝術學院副校長、紫金文創研究院院長李向民調研發現，許多地方往往在景點打造上下足功夫，卻在酒店、餐飲方面暴露出短板，比如窗戶隔音差、裝修水准低、床墊不夠舒適、飲食缺乏多樣化，這自然在“口碑營銷”時代裡落了下風。相反，好的配套設施能夠給游客提供更多休閑、聊天乃至發呆的時刻——這本身就是旅游的應有之義。

提升人們的旅游體驗，供給側應該做什麼？

楊淇深認為，景區要提升旅游市場份額，一定要對自己下手——深度挖掘文化內涵，大力開發特色旅游業態，創新推出體驗性、沉浸式產品，做到顏值、內涵、服務俱佳，使自己成為有吸引力的“網紅打卡地”。每個景區都要及時總結“五一”應考情況，分析“試卷”，加緊補短板、優產品、亮新意，讓產品更好地匹配需求側。

“解決出行難題不是某個部門某一家的事。”王學霆建議，從城市管理者的角度，要合理增加道路公共設施建設﹔從旅游主管部門角度，則應加強對出游方式進行合理引導。一方面引導景區升級、提供更多出游目的地選擇，一方面推廣預約制，完善實時信息，讓人們接受並習慣“錯峰出游”。

供給優質旅游產品，服務好廣大游客，不僅是旅游載體開發者、運營者、管理者的事情，也涉及提供區域公共服務的政府部門及其他相關機構。楊淇深說，有條件的地區正積極發展全域旅游，這對城市公共服務體系、治理能力、環境保護等方面都提出系統性要求。旅游供給側要特別重視利用科技手段，堅持數據分析，了解游客需求，研判市場變動，盡可能不斷優化、精准產品供給與服務。

中國旅游景區協會專家委員會專家、北京青藍文旅規劃設計院院長馬牧青提出，旅游是一個過程性的消費產品，旅游的本質是舒適地體驗一種不熟悉的生活。國家文旅部門提出推動旅游業高質量發展，旅游者也已經有心慢下來、停下來，旅游規劃者、投資者、經營者也必須慢下來，精打細磨一些匹配當下旅游休閑度假市場的“慢”產品、“精”產品和“高質”產品。

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輕輕一點 知曉景區舒適度

假期去哪兒玩？熱門景區客流量大不大？這些問題通過各類在線平台、微信公眾號都可以查到。

“南京作為歷史文化名城和重要旅游城市，年游客接待量近1.5億人次。其中散客比重高達90%以上。為散客出行提供綜合性旅游服務，更好地滿足他們‘吃住行游購娛’的需求是非常重要的。”南京市文旅局一級調研員王慶華舉例，4月29日，“南京文旅i點通” ——南京文旅互動式體驗終端改版上線，游客隻要輕輕一點，不僅能獲取最新景區旅游資訊，還能知曉景區舒適度，預約博物場館門票。目前，南京已在主要交通樞紐、高星級酒店、A級景區、鄉村旅游點及文旅咨詢服務中心免費投放近百台“南京文旅i點通”。

□ 本報記者 徐冠英 付奇 馮圓芳 胡蘭蘭 朱泉 劉春