江蘇線下實體店投訴逐年上升 預付式消費成“痛點”

　　13日，江蘇省市場監管局召開新聞發布會，通報2019年全省12315系統受理投訴舉報咨詢情況，同時公布了十大消費者權益保護典型案例。從所公布的數據以及十大典型案例來看，消費者訴求總量出現下降，但部分領域的投訴呈現上升趨勢，食品安全、產品質量、個人信息保護、預付卡式消費、虛假宣傳等是侵權行為比較高發的行業和領域。

　　投訴舉報穩中有降，機構改革成效初顯

　　數據顯示，2019年，全省12315熱線系統共受理投訴舉報咨詢95.73萬件，與上一年109.74萬件相比下降12.8%﹔投訴舉報量41.1萬件，與上一年49.2萬件相比下降16.5%，為消費者挽回損失2.36億元。

　　省市場監管局執法稽查局局長徐永康分析認為，市場監管系統經過近一年的運行，市場監管領域綜合行政執法改革逐步深入，機構間融合向好，原本職能分散、交叉、重疊現象大大減少。

　　“去年8月15日，12365、12331、12358、12330、12315等五條舉報熱線合並為12315之后，實行全省投訴舉報一個號碼對外，更是進一步促進了市場監管服務有機融合。”他說，經過幾個月的運行，12315投訴舉報成為市場監管部門案件線索的主要來源，佔整個案源線索的44.54%，這說明機構改革的紅利逐步釋放。

　　線下消費投訴呈上升趨勢，預付式消費亟待嚴整

　　從受理投訴的情況來看，線下實體店的投訴佔比逐年上升。數據顯示，2019年線下實體店投訴佔投訴總量的比重為54.6%，相較上一年大幅上升17.5%。與此同時，線上服務領域消費投訴佔比為18.8%，相較上一年上升了11.3%。

　　線下實體店及服務領域的投訴，從商品類消費投訴來看，主要集中於日用百貨、汽車零部件、食品、家用電器和裝修建材。服務領域消費投訴則主要集中於美容美發、體育健身、修理維修服務、餐飲服務。從投訴反映的侵權類型來看，集中於合同、質量、人格尊嚴和廣告問題。

　　其中，預付式消費已成為消費領域的“痛點”。去年一年，江蘇關於預付式消費的各類訴求高達3.6萬件，主要集中於教育培訓、美容美發和體育健身等領域，商家跑路情況時有發生。值得關注的是，相比於美容美發、體育健身行業的預付式消費“頑疾”，教育培訓領域的預付式消費是最近兩年來出現的新現象。

　　調解轉立案，查辦量大幅上升

　　在此次發布會上，還有兩組數據很亮眼：一是12315舉報數量同比下降的同時，查處投訴轉案件和舉報立案比上一年大幅增長23.3%。第二個數據是2019年全省市場監管系統查辦案件37658件，案值8.2億元，罰沒金額達到10.8億元，同比增幅約74.2%。

　　“以前投訴案件是以調解為主，現在是轉向立案查處，加大執法力度。”徐永康介紹說，去年在社會關注度高、消費維權難等領域，開展了打擊侵害消費者個人信息違法行為專項行動、整治食品安全問題聯合行動、非法金融活動專項治理等，加大了監管執法的力度。

　　在疫情期間，江蘇市場監管系統更是從重從快從嚴打擊違法經營行為。截至3月12日，立案價格類、質量類、不正當競爭類、藥械類等案件2080件，結案744件，罰沒款1302.9萬元，移送公安機關案件82件。本報記者 趙偉莉