貨拉拉回應“天價搬運費”此單運輸和搬運費全免

　　5月4日，一名網紅、百萬粉絲大V自爆搬家時遭遇貨拉拉司機索要天價費用，不足兩公裡要價5400元(實際支付3440元)，而貨拉拉平台客服接受媒體採訪時稱“當事人炒作”。5月6日晚，貨拉拉官方正式回應表示，涉事司機已被清退，客服人員因不當言論受到嚴懲。

　　貨拉拉在聲明中稱，日前，北京用戶使用貨拉拉便捷搬家產品被司機索要“天價搬運費”事件引發公眾關注，貨拉拉對此事高度重視，在事發后第一時間成立了專門處理小組。

　　經調查，平台司機豆某在5月4日下午運輸一單搬家訂單時，在近距離搬運情況下向用戶索要高價搬運費，用戶在平台上支付440元后，又以轉賬形式直接向司機支付3000元，豆某的行為嚴重違反平台規則，已被平台封號並清退，且終身不可再加入平台。

　　此后在接受媒體採訪時，貨拉拉客服在不了解事件過程的情況下，擅自回復事件為“用戶炒作”，對兩位當事平台用戶造成了二次傷害。貨拉拉聲明，該客服言論不代表平台立場，並已在公司內部對該客服予以通報和嚴懲。

　　因為此次搬運費事件及客服言論對兩位用戶帶來的困擾，貨拉拉致以誠摯歉意，並將作出以下補償措施：1.此單運輸和搬運費用全部免除。2.貨拉拉願承擔用戶因此事件帶來的購置門鎖等一切后續花費。3.針對給用戶帶來的精神傷害，貨拉拉希望能與用戶平等協商，給予補償。

　　對於便捷搬家業務，貨拉拉后續將作出如下整改動作：1.除樓層搬運費之外，設定平地搬運費的平台標准。2.在涉及搬運訂單時，優先推送搬運經驗豐富、有良好搬家服務評分的司機。3.引導和提醒用戶通過App支付費用，避免線下交易，在用戶對賬單有疑問時提供及時的申訴渠道。4.改善客服服務態度和溝通方式，優先前置解決用戶問題。“最后，因此次不良體驗造成的困擾，對兩位用戶再次致以深深的歉意，對於因少數司機違規行為給平台優質司機聲譽帶來的傷害，我們深感痛心，同時也責無旁貸。”

　　貨拉拉表示，將持續迭代產品和流程，加強司機服務管控，不斷改善平台的用戶體驗，並歡迎社會各界的監督。（記者 董振杰）