近日，南京的皇女士向荔枝新聞投訴說，今年1月14號，她和家人一行17人，在南京一家旅行社訂購了去越南芽庄的跟團游。1月25號她接到旅行社通知，旅程因為疫情取消，但此后雙方就退款問題一直沒能達成一致。而旅行社給出的退款方案，也始終無法讓她滿意。這到底是什麼原因呢？
跟團游每人花費3500元 幾經協商旅行社隻退1100元
今年1月14號，皇女士在江蘇省中旅旅行社訂購了總共17名家人一起去越南芽庄的跟團游，旅行時間為1月30號到2月4號。1月25號，皇女士接到江蘇省中旅工作人員的通知，說行程因為疫情取消了。對方表示，等旅行社復工，算出費用明細后，再把旅游費用返還給她。到了4月初，皇女士收到省中旅發來的一份損失單。
投訴人皇芳說，損失單裡面有機票是每人2100元，還有地接、酒店等費用是每人1040多元。還有一個每人320元的費用是簽証費。最后這些損失都扣除之后，每個人退30元。團費是3499元一個人，總共是17個人，連大人帶三個小孩旅行社沒有跟她調解，直接給一個損失証明，等於就是全損，退30元錢一個人。
這份損失單，皇女士和家人都不能接受。皇女士認為，行程根本沒有開始，為什麼損失費用全部要游客自己承擔呢？“合理的費用你要退給我們，而且我們一直強調，你要給我們憑証，旅行社到現在沒有給我們任何憑証。”
隨后，皇女士向旅行社所在的南京市鼓樓區文旅局投訴，等到5月7號，江蘇省中旅的工作人員給她發來了一份和解協議。和解協議上說目前損失扣除后，退還每人1100元錢，但也沒有算出具體明細來。她說：“實際的支出我是可以理解的，因為畢竟疫情影響，旅行社難、我們也難，我們大家處在互相理解的角度，適當的費用、適當的損失我們是可以認同的。但不是你說讓我們損失2400元錢，你退我1100元，我就能接受的，我必須要有我的消費憑証。”
越南機票和酒店住宿無法退費 旅游者損失難以追回
5月8號，記者陪同皇女士等人來到了省中旅的門店。一名經理接待了投訴人，她表示，出具給消費者的文件雖然不是消費明細，但都是越南當地收款方給出的不退款聲明，足以証明越南越捷航空和芽庄當地酒店，沒有把涉及機票和酒店住宿的費用退還給省中旅。
江蘇省中旅旅行社有限公司產品中心海島部經理宗文平說，機票航空公司費用不退，這個是包機航班，包機航班的話不是隻接皇女士他們一個班期，這架飛機從去年12月28號就開始飛了，即便皇女士家人都不去坐這個飛機了，因為特殊情況不出去旅游了，這個航班還是存在的。沒有人坐，飛機還是從這個目的地飛到那個目的地。
皇女士當場提出質疑，如果出發的航班，的確起飛了，那回程的飛機並沒有起飛，為何不能把回程機票費用退還呢？對此，宗經理表示，團體游的包機費用，是在出發前把往返的機票錢，一起支付給航空公司的。
宗文平解釋說：“旅行社執行的是機票全損的價格，至於中間的構成明細，這些是屬於商業機密，這點不僅僅你們不知道，我作為下面一個普通的操作員工，我也不知道。機票的費用我付給我的上級代理的費用，水單我們剛剛已經給了區文旅局的領導。你可以到文旅局去核實，旅行社有沒有把付款單據給到你們，你可以去問。”
南京鼓樓區文旅局將督促旅行社積極拿出處理方案
宗經理表示，目前旅行社提出每人賠償1100元的方案，其實已經承擔了酒店等費用，是他們給消費者作出的最大讓步了。記者帶著投訴人的疑問，又來到了鼓樓區文旅局，工作人員表示，他們接到皇女士的投訴后，已經要求省中旅提供了相關憑証材料。
南京市鼓樓區文化旅游局質量與安全科科長孫麗表示，因為不可抗力原因導致的投訴，是這樣來處理的，要把實際發生的費用而且是不能退還的，旅行社已經付給了地接社和旅行輔助人，沒有辦法退還給旅行社的費用，扣除掉。扣除了這部分費用后，余款要返還給游客。
因為疫情，旅游行業受到了巨大沖擊，區文旅局工作人員表示，他們也要求旅行社不推諉不逃避，積極處理游客投訴。涉及國內旅游的投訴，處理相對人性化一點，但出境游，處理起來確實更復雜，也有很多無法按照國內法律和慣例來參照的因素。孫麗說：“由於境外旅游目的地國家，沒有相應政策，作為我們主管部門，也隻能督促或者說提示旅行社，讓他們盡快跟當地地接社協商，找到一個最佳處理方案。”
兩個多月以來，因疫情導致的旅游糾紛 是大幅上升。其實，國家文旅部質監所 在2月底 就出台了妥善處理疫情投訴的指導意見，南京市中級人民法院和南京市文旅局，隨后也印發了相關的工作意見。對如何處理類似糾紛，給出了明確的辦法。
關鍵詞一：不可抗力
根據《民法總則》規定，不可抗力，是指不能預見、不能避免、不能克服的客觀情況。為了切斷傳染源，旅行社按照國家有關要求，暫停團隊旅游活動，旅游合同約定的行程無法履行，本次新冠肺炎疫情屬於突發公共衛生事件，屬於不可抗力。
關鍵詞二：處理方式
依據《旅游法》和相關政策，涉疫旅游投訴有如下處理方式：一是變更旅游合同，旅行社和旅游者可在合理范圍內變更旅游合同，延期至疫情解除后出行，並對包括費用支付在內的相關條款作出新的約定，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用由旅行社退還旅游者。
二是解除旅游合同。旅行社和旅游者均可以解除旅游合同，旅行社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者。
關鍵詞三：如何退費
全款交的團費，一天都沒去玩，該如何退費呢？國內游應按照國家或省市交通、旅游等部門宣布的退費政策進行退費，以及按照大型旅游平台企業以及景點景區已宣布的退費政策進行退費。
出境游應按照相關目的地國或地區，已宣布的退費政策進行退費。旅游企業對於不能退返的費用，應提供明確的支出且不可退還費用的証明材料，確保旅游者的知情權。
關鍵詞四：不能達成一致 如何繼續維權
出現旅游糾紛，游客可以向旅游投訴處理機構投訴，進行調解處理﹔調解不成的，根據《旅游投訴處理辦法》，旅游者可以按照國家法律法規的規定，向仲裁機構申請仲裁，或者向人民法院提起訴訟。
（來源：江蘇廣電融媒體新聞中心/許瑩 編輯/玉潔）
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