民生百事踐初心丨南京浦口打造“隻投訴一次”平台

編者按：建黨百年，所為在民。黨的十九大報告指出，“中國共產黨人的初心和使命，就是為中國人民謀幸福，為中華民族謀復興。”人民群眾生產生活當中的心疙瘩、疑難事，特別是一些社會共性難題的解決，直接關乎百姓福祉，也關乎基層社會治理。初心所系，枝葉關情。為此，人民網江蘇頻道推出“民生百事踐初心”欄目，以茲記錄江蘇各地以務實姿態辦好民生百事的時代擔當。

圖為南京市浦口區12345政務熱線服務中心。顧姝姝攝

眼下，南京市浦口區浦江智匯園內，停車場擴建改造工程正如火如荼地進行。該工程預計6月份完工，屆時，園區內將增加近200個車位，方便前來辦事的群眾。

今年2月，有市民通過12345熱線反映浦江智匯園停車難問題。如今，這個難題即將解決，民生訴求得到主動回應的背后，是浦口區在江蘇率先打造的“隻投訴一次”管理平台和工作標杆。

今年以來，浦口區以黨史學習教育為契機，從群眾身邊的事情做起，從群眾關心的難題改起，探索“一次投訴、一跟到底，問題不解決、服務不斷線”工作機制，用實干踐行“我為群眾辦實事”。自1月1日全面啟動以來，浦口區12345熱線初步呈現“工單量下降、重復投訴率下降、滿意率提升”的趨勢。4月份，全區辦理各類訴求 6909 件，環比工單數下降 11%、重復投訴率下降5.71%、滿意率提升2.24%。

變被動投訴為跟蹤服務

“不僅園區裡的單位越來越多，隨著不動產登記交易中心入駐，來辦事的老百姓也越來越多，每次停車都頭疼。”提到浦江智匯園停車難的問題，在園區上班的張女士深有同感。但是，增加停車位不是短時間內能解決的。接到12345投訴后，由於訴求事項在承辦時限內無法解決，浦口區國資集團對工單進行了先行辦結。

雖然工單辦結了，但是責任單位浦口區國資集團並沒有就此結束工作，而是將該起訴求納入全區“隻投訴一次”問題庫跟蹤管理。“經過專題研究和現場核查，3月份，我們形成園區停車場擴建改造方案，並迅速啟動前期籌備工作。為防止市民重復投訴或同類投訴發生，在這一過程中，我們主動聯系訴求人，告知訴求事項推進解決情況。”浦口國資集團項目負責人張文躍介紹。

攤販和城管常被大家稱為“貓和老鼠”的關系，該類問題也是12345熱線投訴熱點，不僅攤販投訴，群眾也投訴。自浦口區提出“隻投訴一次”工作新標杆以來，江浦街道依據12345大數據，全面分析攤販和老百姓的訴求，堅持疏堵並舉，合理設置便民疏導點，結束了攤販“漂泊”的生活，也方便了老百姓。

“過去這裡的早點攤隨意亂擺，不僅不美觀，衛生條件也讓人不放心。現在都是統一的攤點了，衛生條件好了很多，我們吃起來也放心多了。”5月中旬的一個清晨，正在當地買早點的市民笑著說，“你看我今天買了吃的和喝的，很好！”

“以前總是擔驚受怕，怕城管來趕或者處罰，現在政府把我們早餐車統一規劃在一起，小吃種類豐富了，來消費的市民也更多了。”攤主滿意地說。

據了解，目前，浦口區江浦街道轄區130輛統一標識、式樣和材質的早餐車和30個便民修舊點已設置到位，30個夏季西瓜疏導點工作選址工作也已啟動。如今，群眾投訴量由原來的月均60至70件下降到40件左右，降幅達30%以上。

信息化賦能 高效回應民生訴求

“我們無法預見老百姓什麼時候投訴，但隻要投訴了就要重視。如果是合理訴求要推進解決，不論時間長短，不能讓老百姓反復投訴。”在浦口區行政審批局副局長徐文君看來，如果問題解決的過程比較長，要和老百姓保持溝通，告知解決進度，讓投訴人知道政府在關注這件事，讓人們暖心。

然而，各類訴求紛繁復雜，涉及不同領域、不同責任單位，如何做到有序推進？“我們開發了浦口區‘隻投訴一次跟蹤服務平台’，借助信息化的手段實現高效管理。”徐文君說，“今年1月，平台正式投用，也正是因為這個原因，我們才敢提出‘一次投訴，一跟到底，問題不解決，服務不斷線’的十八字標准。”

打開浦口區“隻投訴一次”平台，事未解決訴求在此統一入庫，並按照“誰辦理、誰簽收”原則限時簽收。此外，該平台根據承諾時間，將投訴分成當月“應聯系”“應解決”兩種類型，並於月初開始自動“報警”，提醒承辦人員及時聯系、按期解決。“藍色字體的投訴代表當月到期，必須這個月解決。帶有閃電標志的投訴是在提醒承辦人，這個月一定要和投訴人聯系溝通解決進度。”徐文君介紹。

插上信息化的翅膀，紛繁復雜的12345熱線工作正變得更科學有序。江浦街道 12345 熱線專干劉星晨每天上班第一件事，便是登錄“隻投訴一次”跟蹤服務平台，例行開展“三核查”，即核查事未解決訴求承辦人員是否及時簽收、是否主動聯系、是否按期解決，對進度滯后等異常情況進行及時提醒。

不僅江浦街道，浦口區66家承辦單位12345熱線專干上班后先進行“三核查”正成為常態。這不僅提高了工作效率，實現了精准管理，還有效推動了每一起事未解決訴求件件有回音、件件如期解決。

數據顯示，今年1-4月份，浦口區共產生1294 件“工單辦結、事未解決”屬實合理訴求，每一件向群眾承諾解決時限，過程中跟蹤反饋，讓群眾安心不再訴。截至目前，已按承諾時限解決1268件訴求，解決率達98%。