服務業復工之路艱難 江蘇企業在創新中謀自救

圖為南京古南都飯店工作人員准備外賣食品（受訪者提供）。

早櫻已盛開。雖然和制造業相比，服務業的復工之路尚有些艱難，但復蘇的腳步已然擋不住。

這些行業我們離不開

“疫情期間，當各行業停擺，你最希望恢復的是什麼行業？”記者在包括各個年齡層的親友群做了個小調查，快遞、外賣被認為是兩個最離不開的行業：“不能沒有快遞，線下不能去逛，線上買了東西送不到家就很崩潰。”“可以不理發，可以沒有鐘點工自己擦地板，但作為一枚吃貨，如果沒有一眾外賣可點，心情會很灰暗。”……

服務業與市民日常生活聯系最密切，復蘇讓人期盼。微信公眾號“江蘇1號”的征集文《嗨，疫情結束之后，你最想做什麼》下面，有的網友留言說，要喝奶茶，吃火鍋，去看戲，去旅游﹔有的說，要穿上最美的衣服，化最美的妝，約上幾個閨蜜，聚個餐﹔還有的說，要去健身館擼鐵，把長出來的幾斤肉減下去……

城市的煙火氣正一點點回歸。“一味老鹵面”是南京去年火起來的一家網紅店，費盡九牛二虎之力，通過4道防疫關卡，店家終於上線外賣平台。“上線第二天，僅用時1小時48分鐘，大家就買空了一整天的囤貨。”老板說。“安樂園”是南京有名的清真餐館，雖未恢復堂食，但門口來斬鴨子、買包子的人排起了隊。“在附近住了20年了，就好這一口。平時上午出來鍛煉身體后，習慣中午來這裡吃一碗面或是吃幾個包子。”正在排隊的王大媽說。據稱，“安樂園”以前一天斬六七十隻鹽水鴨，現在每天斬三百多隻。

目前，全省服務業企業已進入復工高峰期。省發改委提供的數據顯示，截至3月2日，全省納入監測的32893家設區市服務業規上企業中（含部分限上批零住餐企業），有24854家企業復工復業，平均復工率達75.6%。

蘇南地區服務業復工率接近八成。截至3月3日上午，蘇南地區規上（限上）服務業企業21907家，已復工企業16609家，復工率79.4%，高於全省平均水平。其中，南京市規上（限上）服務業企業8403家，復工企業7878家，復工率達到93.8%，居全省之首。

批發零售和住宿餐飲行業受疫情沖擊較大，針對該行業的監測調查顯示，8587家設區市限上批零住餐企業中有5578家企業復工復業，復工率達到65%，較2月中旬有明顯提升。

服務業復工難在哪

“春節期間的訂單在臘月二十幾才全部截止，后來在除夕左右就將游客訂單退掉了，我們將客人的訂金和報名費用都原路退回，不收取任何手續費。粗算一下春節七天的損失，僅訂單一項就損失十幾萬元，這部分損失完全由我們承擔。”徐州旅游集散中心業務經理劉洋說。

這樣的場景，在旅游業界非常普遍。攜程南通酒店客服金軍已連續8年春運加班，這個春節原本打算帶著同為攜程客服的妻子王娜娜回家過年，然而，疫情迫使金軍與妻子帶著孩子回到崗位加班。“所有的訂單瞬間變成退單。”金軍告訴記者，國家鐵路、民航、文旅等管理部門從1月23日開始，短短一周內相繼推出11條新政，也讓旅客退訂井噴。春節期間，他每天大約要處理約240通客人呼入電話。攜程酒店服務運營負責人陳紋介紹，截至1月30日，僅攜程客服收到的春節旅游訂單退改量就有數百萬單。

由於此次退票原因非旅客個人所致，因此許多旅行社為旅客辦理的都是免費退票，這意味著許多代理商，特別是大型代理商要在航空公司回款前先行墊付。去哪兒網CEO陳剛透露，春節期間公司已墊資10億元，馬蜂窩也為消費者退款墊資超5億元。“退訂潮”下，航空公司、代理商、酒店、在線旅游平台乃至整個行業的現金流都吃緊。

蘇寧酒店及度假村旗下的酒店在疫情下也受到了很大影響。“蘇寧酒店及度假村旗下共有15家酒店。春節期間，年夜飯和客房預訂大多數取消了，2、3月份的會議預訂也有大規模取消。”蘇寧酒店及度假村經營中心市場傳訊總監高菲說。

數據顯示，疫情暴發以來，江蘇43.64%的飯店處於停業狀態，45.88%的飯店處於半停業狀態。春節七天假期，每店平均客房收入損失34.32萬元，每店餐飲收入損失49.29萬元。與去年同期相比，總營業收入降幅大於60%的飯店，佔總數的88.03%。

商貿流通業經營恢復常態需要一定時間。南京市日前召開了重點商貿流通企業座談會，行業協會和企業代表普遍反映，自疫情以來，多家商場和購物中心2月銷售額同比下降90%以上，客流量是往期的10%-20%左右﹔復業的餐飲企業目前僅開展外賣業務，營業收入是去年同期15%左右。企業人員薪資、房租、水電、貸款、供應商貨款等壓力很大，現金流緊張。

對餐飲企業來說，雖然外賣可以彌補餐飲業一定的損失，但不足以支撐餐飲業發展。日前，多地餐飲組織紛紛公開喊話，要求美團等平台降低外賣扣點。“比如100塊錢的訂單，外賣抽佣11元，商家最終獲得毛利隻有35元，而這毛利不足以支撐餐廳的運營成本。”一位餐飲界人士說。

目前，南京部分餐飲企業經備案后已恢復堂食。據了解，根據南京市的規定，復工需備案，對於堂食也有諸多要求，如建立用餐人員可溯源制度，實行預約就餐、錯峰就餐﹔大堂餐桌實際使用數量不超過平時的50%，餐桌間距不小於1米。有些餐飲企業則擔心恢復堂食或將加重原來的經營負擔，“人力、租金、防控設備成本都不是小數目。最重要的是，沒有客流才是最大的痛點。”

健身館、電影院等行業的復工尚未啟動。“企查查”數據顯示，從全國來看，2020年1月至2月疫情期間，傳統健身企業相繼注銷了3295家，高於2014年全年總量。

在創新中謀自救

業內人士指出，服務業復工后，原有經營模式可能會有不小改變。這場疫情會對大家的生活態度、消費理念、消費方式、社交模式產生影響，生活被改變多少，就意味著商業會被改變多少。

社群營銷、全民營銷成為當下餐飲業、零售業自救的重要手段。古南都集團已進駐南京市236個社區，吸引2萬多消費者線上團購，原計劃在本年度逐步推進的社區營銷，卻在20天內倒逼實現。四川酒家從正月初四啟動線上社區團購以來，目前每天的訂單量都在200單左右，總經理趙小美得時刻盯著手機的6個社區群，忙著接單，“比以前還忙。” 2月5日，小廚娘9家門店開啟了外賣，目前南京的24家門店都已開通線上外賣，每天外賣單量在1500單左右，較1月份增長37.6%。

如果說雙線融合已成為零售業轉型方向，社群營銷則是雙線融合的助推器。蘇寧大數據顯示，24期免息活動中，家電家裝3C等產品短期內同比銷量增長700%，社群營銷銷售額貢獻率超過30%，全民營銷拉力明顯，相關活動在超過100萬個社群中推廣。蘇寧拼購總經理張奎說，“通過2月份的試水，全民營銷的方式為農戶和商戶都帶來了良好的訂單增長，3月份拼購還要擴大全民營銷的范圍，全員、全品類參與。”目前，蘇寧又在向全社會擴招“推客”。

對商貿流通業來說，“上線”成為大勢所趨。疫情的發生按了快進鍵，加速了在線化進程。蘇寧易購線上銷售成為主力軍。最搶眼的是蘇寧菜場，在剛剛過去的二月獲得環比7倍的銷售增長，單店最高增長甚至超過10倍，用戶復購率達到61%，APP內下單佔比接近六成。

旅游企業除祈盼政策幫扶，亦紛紛“自救”。常州華怡明都酒店集團多次召開連鎖酒店視頻會議。“平時因接待量大而無法完成的酒店內部維護保養，都可以利用這個‘空閑期’徹底完善，還可開展管理結構優化分析，做好員工培訓，苦練內功，迎接挑戰。”華怡明都公司相關負責人表示。記者從省文化和旅游廳獲悉，截至目前，江蘇226家四星級以上旅游星級飯店中，近一半恢復營業。

南京財經大學教授、江蘇省現代服務業智庫首席專家張為付表示，經歷過此次疫情，可見服務業服務模式的創新永無止境。對於服務業企業來講，既不用過於恐慌，也不用放大危機。疫情之后所帶來的改變和影響，服務業都需要更好地捕捉，同時更好地調整自身，更好地推動各種變革，真正做到提前布局、提前規劃，轉危為機。（宋曉華 付 奇 顏 穎）