江苏中行：凝聚全辖力量 筑牢消费者权益保护墙

江苏中行员工向客户介绍消费者合法权益

维护消费者合法权益、提升消费者服务质量，金融是绕不开的领域。中国银行江苏省分行把保护消费者权益置于战略层面，凝聚全辖力量，筑牢“组织网”“联动网”“科技网”，尽全力做好消费者权益保护。

筑牢“组织网”“联动网”夯实服务根基

为强化消保工作机制建设，江苏中行建立消费者权益保护工作委员会，明确规定高级管理层在消费者权益保护委员会中的职务和工作职责。同时，在2019年，为进一步强化消保工作独立性，江苏中行成立了“消费者权益保护办公室”，专门履行消保牵头职能，进一步提升了消保工作的独立性。

为了让消费者保护融入工作日常与业务细节，江苏中行下足功夫：建立健全产品和服务的售前、售中、售后各环节协调和管控机制，产品和服务管理部门在设计开发、定价管理、售后管理等全流程各环节融入消费者权益保护理念；其它相关职能部门严格落实安全保卫、计算机系统安全运行维护、债务催收等工作要求，切实有效保障金融消费者各项基本权利。

有效开展内部消保工作培训，激发全员意识与工作自觉。江苏中行制定年度金融消费权益保护员工和中高级管理人员培训计划，积极组织人员参加总行及外部机构开展消费者权益保护专题培训，并将培训所学消费者权益保护理念和要求传达到各层级工作人员。

强化分析机制、科技管控 做好投诉受理

为及时、妥善受理和解决金融消费者投诉，江苏中行明确分工，持续完善消费者投诉处理工作机制，协调和督办被投诉单位的投诉处理。省行各职能部门协同配合，负责本部门作为被投诉单位的消费者投诉处理，协调配合本条线业务作为投诉内容的消费者投诉处理，指导解决投诉问题并结合投诉情况分析改进工作。

为践行“消保贡献价值”的工作宗旨，江苏中行制定了投诉分析机制。该项机制要求全辖将外部监管机构转办的投诉在2个工作日内报送省行，此外，还要求各级机构对每笔投诉进行成因分析及改进探讨，按照重点投诉、一般投诉的分类，遴选不同的处理方式。其中，对于案情复杂、问题典型或发生频率较高的重点投诉，由各级消保办牵头相关业务部门和分支机构召开重点投诉分析会，研究讨论业务流程和产品设计方面的改进措施，避免类似投诉再次发生。

科技助力，让分析管理更有力。为提升投诉分类管理和数据分析水平，江苏中行开发了消保工作管理系统，包括投诉处理、考核评价、培训宣传、人员队伍、会议记录五个子模块，强化了消保投诉的全程管控，实现了消保管理的“无纸化”以及投诉分析的“自动化”，不仅可提高投诉处理的时效性，同时通过数据分析和风险提示功能帮助银行更有针对性地改进业务流程和产品设计，提升消费者体验。

注重知识普及、活动宣传 增强消保意识

承担社会责任，积极开展金融知识普及教育，是江苏中行落实消费者权益保护工作的重要一环。该行于每年年初制定年度金融知识普及计划，有安排、有计划推进各类活动，一方面以营业网点为宣传主阵地，通过设置宣教专区、厅堂微沙龙、智能机器人、多媒体设备等方式，针对客户群体开展宣传教育；另一方面，通过网上银行、手机银行、微信等新媒体开展线上宣传，大力拓宽宣传覆盖面。

2019年以来，江苏中行开展了“3.15消费者权益保护宣传教育周”“普及金融知识 守住钱袋子”“金融知识普及月 金融知识进万家”“关注·普惠·共享”等宣传教育活动，同时还针对投诉热点问题汇编《金融知识普及手册》，形成宣教素材库，提升消保宣传教育的实用性、有效性和常态性；携手人行南京分行、江苏银保监局开展的“2019年金融知识普及校园行——走进中国药科大学”主题宣传活动，引起了积极的社会反响。

2020年3·15，虽然疫情雾霾尚未完全散去，但中国银行江苏分行已经在行动，积极开展2020年“3·15消费者权益保护宣传教育周”。今年，江苏中行着重从线上开展宣传教育活动，提醒广大金融消费者防范诈骗，提高风险意识。目前，该行已制作“3·15”公益宣传微电影、短视频40余个，利用朋友圈、微信群等新媒体渠道广泛、持续开展金融知识宣传教育。

依托政策传导、服务专员 提升抗疫保障

疫情防控的非常时期，如何以消费者为中心做好保障服务与权益保护，考验着每一家金融机构的责任心与综合能力。疫情防控期间，江苏中行认真学习贯彻监管及总行相关文件和政策要求，坚决把做好疫情防控相关的金融服务保障放在首位，确保各项支持保障政策快速落地实施。

在与民众息息相关的个人贷款方面，1月27日，江苏中行下发《关于做好疫情防控期间个人贷款支持和保障工作的紧急通知》，成立专项应急保障小组，传导总行文件要求和支持措施，并细化制定我行支持保障方案；2月8日、2月13日，分别下发相关通知，全面梳理了经营贷款、国家助学贷款、住房贷款等还款保障措施，调整抗疫特别时期普惠客户定价专项授权；2月21日，再次发送文体提示，对咨询量较大或疑问较多的延期还款问题和相关操作注意事项再次进行了明确。

确保疫情防控期间的金融服务质量，需要组织力、凝聚力与执行力的鼎力支撑。江苏中行成立了省行专项领导小组，对疫情期间条线各项工作提供支持，保障全省工作稳定有序开展；建立报告制度，要求各分行及时通过微信、电话、邮件等方式向省行报告需要支持事项及相关舆情问题；成立省分行服务联合工作组，通过95566平台对外发布服务专员联系方式，专项接听和处理客户延期还款相关电话咨询工作，打开集中咨询通道。截至2月末，该行累计受理全省个贷客户咨询近2000人次。