全面推动线下实体店消费无理由退货 江苏“放大招”

交汇点讯 3月25日，江苏省市场监管局召开新闻通气会，深入解读《江苏省线下实体店购物无理由退货指引（试行）》（下文简称《指引》），即日起在全省全面推动线下无理由退货承诺，旨在进一步优化消费环境。

7天无理由退货，最早出现于线上购物，借助于电商平台的担保机制，为消费者和经营者提供了双重保障，目前已经成为各大电商平台的通行做法。

“从消费层面来说，线上线下一体化愈加明显，而且，最近两年，线上正在为线下消费引流。”省市场监管局网监处处长邵德冲说，在全省范围内推动线下实体店无理由退货制度，其实是“无理由退货”由线上向线下延伸，同时也是市场监管部门推进线上线下一体化监管的有力举措。

如今，消费在拉动经济增长中所占比重越来越大，成为第一拉动力。党的十九大报告明确提出要“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用。”其中，线下实体店的无理由退货制度，是优化市场流通环境、优化消费环境的重要内容。

江苏是经济大省，也是消费大省，向来注重消费环境的打造。从2007年开始，在全国率先启动了放心消费创建活动，重点提升消费环境安全制度、经营者诚信度、消费者满意度。随后，放心消费创建活动在全国范围内推广。在2018年、2019年由中消协发布的全国50和70个城市消费者满意度调查与测评中，江苏综合得分连续两年排名全国第一。不仅如此，2020年，中消协发布了全国100个城市消费者满意度测评报告，新纳入测评范围的常州市排名第一。

之所以能够取得这样的成绩，省市场监管局网监处副处长刘宏跃认为，“线下无理由退货”早已成为江苏推动放心消费创建活动的重要内容。截至目前，全省开展线下无理由退货承诺企业和商家已经有8505家，覆盖了大型商场、超市和零售企业，以及鞋帽、服装、儿童用品、小型家电等日用消费品领域。

推行效果最显著的是南京新街口商圈，自2010年倡导七日无理由退换货行动以来，每天成功处理无理由退换货上百件，部分商家延长了无理由退换货期限。

以大商场、大企业、大商圈带动其他实体店。去年，在“满意消费长三角”行动中，苏宁集团、新百商场等省内十家大型零售企业代表江苏商家参与了线下零售企业无理由退货承诺一是，并探索鼓励同品牌连锁企业实行异地同品牌连锁店退货。

“未来，各地在放心消费创建各类评比中，都要将是否建立无理由退货承诺作为重要指标。”刘宏跃说。

无理由退货制度，关键是诚信，不仅是经营者的诚信，还有消费者的诚信。《指引》从原则、范围、规则、责任、义务等方面对无理由退货进行了说明。

事实上，对于“无理由退货”，消费者和经营者各有担忧。从消费者层面来说，担忧在于如何确保经营者遵守这一约定。对此，邵德冲解释说，原则是政府鼓励和倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束。一旦企业做出参与无理由退货承诺，门店将贴上统一标识，必须严格遵守契约制度。“企业主在销售时，就要明确告知消费者，无理由退货商品范围、时限、条件、流程等内容，同时最好能在购物凭证上载明这些信息。同时，建议企业建立台账。”他说。

经营者的担忧则来自恶意消费。此类事件已经出现于线上消费。去年4月25日，消费者黄小姐在淘宝网某店买入18件衣服，总价4600多元，五一小长假后发起退货请求，理由是不喜欢。但是店主以已经穿过为由拒绝退货。最终，由淘宝官网介入协商解决。

对此，《指引》对消费者申请退换货的商品进行了明确规定。同时，《指引》第17条明确，经营者发现消费者购买商品出于非生活需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，经营者有权拒绝退货。

从退换货商品的费用来说，《指引》明确商品退回产生的运费由消费者承担。对于返款方式，由消费者和经营者协商确定，如果协商不成，经营者在承诺时限内按原支付方式返还商品价款。

不过，相比于约束经营者的方式方法较多，对恶意消费行为的约束，目前尚缺少执行层面的内容。“线下实体店无理由退货制度，是需要多部门配合的。”刘宏跃说，对于恶意消费这种行为，经举报、查实后，可以列入失信行为给予惩戒。

良好的体验，是放心消费的重要内容。从线上消费来看，淘宝网在七日无理由退货的基础上，于2012年推出“极速退款”，已经有4.2亿消费者体验了这一服务，退货履约率达到99.9%。据介绍，电商平台通过对买卖双方数据的分析，搭建了诚信数据模型，以考核消费者的诚信度为赔付前提，平台作为中间方可以先行垫付货款，维护了买卖双方的权益。目前，在此基础上，电商平台又进一步推出了“上门取件”、“订单运费险”等系列保障措施。

那么，线上线下一体化的大背景下，线上无理由退货所尝试的诚信数据模型，以及系列保障措施，或许可以为线下实体店推行无理由退货提供借鉴，也为市场监管提供更丰富的监管手段。

交汇点记者 赵伟莉