江苏优化消费环境 线下实体店购物无理由退货

3月25日，省市场监管局召开新闻通气会，解读《江苏省线下实体店购物无理由退货指引（试行）》，即日起在全省范围内全面推动线下实体店无理由退货承诺，旨在进一步优化消费环境。

七日无理由退货，最早出现于线上购物，借助于电商平台的担保机制，为消费者和经营者提供了双重保障，目前已经成为各大电商平台的通行做法。

“近两年，线上线下一体化、线上为线下消费引流趋势愈加明显。”省市场监管局网监处处长邵德冲说，在全省范围内推动线下实体店无理由退货制度，其实是“无理由退货”由线上向线下延伸，同时也是市场监管部门推进线上线下一体化监管的有力举措，也是优化市场流通环境、优化消费环境的重要内容。

我省重视消费环境的打造，从2007年开始，在全国率先启动放心消费创建活动，重点提升消费环境安全制度、经营者诚信度、消费者满意度。随后，这一活动在全国范围内推广。在2018年、2019年由中消协发布的全国50个和70个城市消费者满意度调查与测评中，江苏综合得分连续两年排名全国第一。今年，中消协发布全国100个城市消费者满意度测评报告，新纳入测评范围的常州市排名第一。

省市场监管局网监处副处长刘宏跃认为，能够取得这样的成绩，是因为我省在推动放心消费创建活动中，就已经将“线下无理由退货”作为重要内容进行探索。截至目前，全省开展线下无理由退货承诺企业和商家已有8505家，覆盖大型商场、超市和零售企业，以及鞋帽、服装、儿童用品、小型家电等日用消费品领域。

推行效果最显著的是南京新街口商圈，自2010年倡导七日无理由退换货行动以来，每天成功处理无理由退换货上百件，部分商家还延长了无理由退换货期限。

以大商场、大企业、大商圈带动其他实体店。去年，在“满意消费长三角”行动中，苏宁集团、新百商场等省内10家大型零售企业代表江苏商家参与线下零售企业无理由退货承诺，并探索鼓励同品牌连锁企业实行异地同品牌连锁店退货。“未来，各地在放心消费创建各类评比中，都要将是否建立无理由退货承诺作为重要指标。”刘宏跃说。

无理由退货制度，关键是诚信，不仅是经营者的诚信，还有消费者的诚信。《指引》从原则、范围、规则、责任、义务等方面对无理由退货进行了说明。

事实上，对于“无理由退货”，消费者和经营者各有担忧。消费者的担忧，在于如何确保经营者遵守这一约定。对此，邵德冲解释说，原则是政府鼓励和倡导，企业自愿承诺，承诺即受约束。一旦企业做出参与无理由退货承诺，门店将贴上统一标识，必须严格遵守契约制度。“企业主在销售时，就要明确告知消费者，无理由退货商品范围、时限、条件、流程等内容，同时最好能在购物凭证上载明这些信息。同时，建议企业建立台账。”他说。

经营者的担忧，则来自恶意消费。线上消费已经出现过此类事件。去年4月25日，消费者黄小姐在淘宝网某店买入18件衣服，总价4600多元。“五一”小长假期间她穿着这些衣服外出旅游并拍照，发在朋友圈。假期结束后她发起退货请求，理由是不喜欢。店主以已经穿过为由拒绝退货。最终，由淘宝官网介入协商解决。

对此，《指引》对消费者申请退换货的商品进行明确规定。同时，《指引》第17条明确，经营者发现消费者购买商品出于非生活需要，或有违诚实信用原则，或存在恶意情形的，经营者有权拒绝退货。

从退换货商品的费用来说，《指引》明确商品退回产生的运费由消费者承担。对于返款方式，由消费者和经营者协商确定，如果协商不成，经营者在承诺时限内按原支付方式返还商品价款。

不过，相比于约束经营者的方式方法较多，对恶意消费行为的约束，目前尚缺少执行层面的内容。“线下实体店无理由退货制度，需要多部门配合。”刘宏跃说，对于恶意消费行为，经举报、查实后，可列入失信行为给予惩戒。

良好的体验，是放心消费的重要内容。从线上消费来看，淘宝网在七日无理由退货的基础上，于2012年推出“极速退款”，已经有4.2亿消费者体验了这一服务，退货履约率达99.9%。据介绍，电商平台通过对买卖双方数据的分析，搭建了诚信数据模型，以考核消费者的诚信度为赔付前提，平台作为中间方可以先行垫付货款，维护了买卖双方的权益。目前，在此基础上，电商平台又进一步推出了“上门取件”“订单运费险”等系列保障措施。

线上线下一体化的大背景下，线上无理由退货所尝试的诚信数据模型，以及系列保障措施，或许可以为线下实体店推行无理由退货提供借鉴，也为市场监管提供更丰富的监管手段。（赵伟莉）